Menawarkan perpanjangan garansi dapat menjadi alat yang berharga bagi pedagang e-commerce di Singapura untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Berikut adalah 5 faktor yang akan membuat program perpanjangan garansi Anda menonjol:

1. Komunikasi yang jelas dan transparan
2. Edukasi pelanggan
3. Pengalaman sepenuhnya digital
4. Pemrosesan klaim yang cepat dan efisien
5. Penetapan harga yang wajar

1. Komunikasi yang jelas dan transparan

Saat menjual perpanjangan garansi, penting untuk mengomunikasikan syarat dan ketentuan dengan jelas kepada pelanggan. Berikan informasi akurat tentang apa saja yang ditanggung dan berapa lama, batasan atau pengecualian apa pun, serta proses klaim. Hindari penggunaan jargon yang membingungkan dan jelaskan liputannya dengan istilah yang sederhana. Transparansi membangun kepercayaan dan memastikan pelanggan mengetahui secara pasti apa yang mereka dapatkan. Hal ini juga menghindari potensi kekecewaan selama proses klaim. Poin-poin penting yang perlu diperhatikan:

• Kapan tepatnya pertanggungan dimulai dan berakhir?
• Apa saja yang tercakup? Misalnya, apakah kerusakan yang tidak disengaja ditanggung? Bagaimana dengan keausan normal?
• Berapa jumlah pertanggungannya? Berapa banyak klaim yang dapat dibuat oleh pelanggan?
• Apakah produk yang rusak akan diperbaiki atau diganti? Siapa yang akan mengurusnya?
• Apakah ada pengurangan untuk penggantian 1:1?

Berikut adalah contoh tentang bagaimana Anda dapat mengomunikasikan secara sederhana apa yang tercakup dalam perpanjangan garansi:

2. Edukasi pelanggan

Banyak pelanggan tidak sepenuhnya memahami manfaat perpanjangan garansi Menurut Studi Pegasystems, 52% pelanggan menyatakan kebingungan tentang perpanjangan garansi. Luangkan waktu untuk mendidik mereka tentang ketenangan pikiran yang dapat ditawarkan oleh perpanjangan garansi dengan manfaat utama adalah perlindungan terhadap biaya perbaikan yang tinggi dan tidak terduga di masa depan. Soroti contoh di mana garansi terbukti bermanfaat dalam hal penghematan biaya dan perbaikan tanpa kerumitan. Dengan memberikan informasi ini, pelanggan dapat membuat keputusan yang tepat dan menilai nilai pembelian perpanjangan garansi. Di bawah ini adalah contoh bagaimana Anda dapat mengilustrasikan proposisi nilai perpanjangan garansi dengan cara sederhana dengan menyoroti potensi biaya perbaikan produk di masa mendatang. Daya tarik penambahan perpanjangan garansi akan sangat bergantung pada cara Anda menentukan harga. Harga perpanjangan garansi harus adil dan proporsional dengan risiko biaya perbaikan atau penggantian produk di masa mendatang – dan tidak terlalu tinggi.

3. Pengalaman sepenuhnya digital

Tahukah Anda bahwa kurang dari 10% pembeli mendaftarkan garansinya? Jelas terlihat bahwa pembeli saat ini lebih menyukai pengalaman garansi tanpa kertas – tanpa perlu mendaftarkannya atau menggali kuitansi kertas lama saat mengajukan klaim. Masih ada pengecer besar yang memerlukan kertas kwitansi asli sebagai bukti perpanjangan garansi. Kenyataannya, banyak pembeli akan membuang atau kehilangan kuitansinya seiring berjalannya waktu, yang berarti mereka akan kehilangan bukti perpanjangan garansinya.

Kami merekomendasikan untuk memberikan email kepada pelanggan yang merangkum semua informasi terkait perpanjangan garansi mereka, sehingga mereka dapat melacak cakupannya dan memiliki bukti kapan saja. Lebih bagus lagi jika pelanggan bisa langsung mengajukan klaim secara online, dibandingkan harus menelepon hotline pelanggan yang sibuk dan harus menunggu lama.

Di bawah ini adalah contoh email konfirmasi yang dibuat secara otomatis yang merangkum semua informasi perpanjangan garansi untuk pelanggan. Perhatikan bahwa ini menyertakan tautan ke obrolan online tempat pelanggan dapat dengan mudah mengajukan klaim dalam hitungan menit.

4. Pemrosesan klaim yang cepat dan efisien

Tahukah Anda bahwa 81% pembeli cenderung membeli lagi setelah mendapatkan pengalaman klaim yang positif? Jadikan proses pengajuan klaim garansi semulus dan senyaman mungkin. Tawarkan beberapa saluran bagi pelanggan untuk mengajukan klaim mereka, seperti obrolan online atau hotline layanan pelanggan khusus. Menyederhanakan proses klaim, meminimalkan dokumen, dan memberikan instruksi yang jelas mengenai dokumen apa saja yang diperlukan untuk mengajukan klaim. Semakin mudah bagi pelanggan untuk mengakses dan memanfaatkan perpanjangan garansi mereka, mereka akan semakin puas dengan pengalaman mereka.

Penting untuk diingat bahwa pelanggan yang mengajukan klaim sering kali berada pada titik frustrasi. Mungkin AC yang mereka gunakan sehari-hari tiba-tiba berhenti berfungsi atau mungkin ada air yang tumpah di kunci digitalnya. Untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan selama pengajuan klaim, penting untuk menyeimbangkan kecepatan dan empati. Hal ini melibatkan penyederhanaan proses klaim, menjadikannya intuitif, dan menghindari pertanyaan yang panjang dan terbuka. Selain itu, penting untuk segera menyetujui klaim yang valid, sekaligus memastikan bahwa tidak ada klaim yang ditolak mentah-mentah tanpa memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menceritakan situasinya. Terakhir, pastikan tersedia pusat perbaikan atau teknisi yang menangani perbaikan bergaransi. Prioritaskan waktu penyelesaian yang cepat dan terus beri tahu pelanggan tentang kemajuan perbaikan mereka. Jika memungkinkan, tawarkan opsi untuk perbaikan yang dipercepat atau penggantian sementara untuk meminimalkan ketidaknyamanan bagi pelanggan. Di bawah ini adalah cuplikan bagaimana chatbot virtual khusus 24/7 Anycover memungkinkan pelanggan mengajukan klaim sepenuhnya secara digital dan dalam hitungan menit.

5. Harga wajar

Salah satu alasan utama pelanggan tidak membeli perpanjangan garansi adalah harga. Sayangnya, pengecer besar sering kali mengenakan harga yang terlalu tinggi untuk perpanjangan garansi, sehingga pelanggan sering kali tidak menganggapnya sebagai penawaran yang adil – benar sekali!

Meskipun harga akan bergantung pada beberapa faktor, seperti kategori produk, harga produk, cakupan, periode cakupan, dan lokasi, ada kisaran harga yang biasanya dapat Anda patuhi. Berdasarkan pengalaman kami, dengan menggunakan barang elektronik konsumen atau peralatan rumah tangga sebagai contoh, perpanjangan garansi selama 1 tahun di Singapura tanpa perlindungan kerusakan yang tidak disengaja biasanya tidak melebihi 10%-12% dari harga produk, sedangkan paket 2 tahun tidak boleh melebihi 13% -15% dan rencana 3 tahun tidak boleh melebihi 15%-18%. Anycover menggunakan ribuan titik data dan mesin penetapan harga yang cerdas untuk secara dinamis mengoptimalkan penetapan harga garansi yang diperpanjang, menjaga harga tetap adil bagi konsumen, sekaligus memaksimalkan hasil bagi pedagang, sehingga menciptakan win-win solution. Dalam contoh di bawah ini, Anda dapat melihat bagaimana Anycover memberi harga perpanjangan garansi pada speaker Bluetooth nirkabel untuk periode yang berbeda: 9% (1 tahun), 13% (2 tahun), 17% (3 tahun).

Meningkatkan Penjualan, Konversi, dan Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan dengan Anycover

Jaminan yang diperluas dan rencana perlindungan memberikan nilai bagi pedagang dan pelanggan. Mengaktifkan Anycover memungkinkan pedagang mana pun memanfaatkan konversi pembelian yang lebih tinggi, peningkatan keuntungan, dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.