Việc cung cấp bảo hành mở rộng có thể là một công cụ có giá trị để các nhà bán lẻ thương mại điện tử ở Singapore cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là 5 yếu tố sẽ làm nổi bật chương trình bảo hành mở rộng của bạn:

1. Giao tiếp rõ ràng và minh bạch
2. Giáo dục khách hàng
3. Trải nghiệm kỹ thuật số hoàn toàn
4. Xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả
5. Giá cả hợp lý

1. Giao tiếp rõ ràng và minh bạch

Khi bán bảo hành mở rộng, điều quan trọng là phải truyền đạt rõ ràng các điều khoản và điều kiện cho khách hàng. Cung cấp thông tin chính xác về những gì được bảo hiểm và trong bao lâu, bất kỳ giới hạn hoặc loại trừ nào cũng như quy trình yêu cầu bồi thường. Tránh sử dụng thuật ngữ khó hiểu và giải thích nội dung bằng những thuật ngữ đơn giản. Sự minh bạch tạo dựng niềm tin và đảm bảo khách hàng biết chính xác những gì họ đang nhận được. Nó cũng tránh được sự thất vọng tiềm ẩn trong quá trình yêu cầu bồi thường. Những điểm chính cần giải quyết:

• Khi nào phạm vi bảo hiểm chính xác bắt đầu và kết thúc?
• Che đậy cái gì? Ví dụ, thiệt hại do tai nạn có được bảo hiểm không? Còn hao mòn thông thường thì sao?
• Số tiền bảo hiểm là bao nhiêu? Một khách hàng có thể đưa ra bao nhiêu yêu cầu bồi thường?
• Sản phẩm bị lỗi có được sửa chữa hoặc thay thế không? Ai sẽ chăm sóc nó?
• Có khấu trừ cho việc thay thế 1:1 không?

Sau đây là ví dụ về cách bạn có thể truyền đạt bằng những thuật ngữ đơn giản những nội dung được đề cập trong một Gia hạn bảo hành:

2. Giáo dục khách hàng

Nhiều khách hàng chưa hiểu hết lợi ích của việc bảo hành mở rộng Theo Nghiên cứu của Pegasystems, 52% khách hàng bày tỏ sự nhầm lẫn về thời gian bảo hành mở rộng. Hãy dành thời gian để hướng dẫn họ về sự an tâm mà chế độ bảo hành mở rộng có thể mang lại với lợi ích chính là bảo vệ khỏi chi phí sửa chữa cao và không lường trước được trong tương lai. Nêu bật các ví dụ trong đó chế độ bảo hành tỏ ra có lợi về mặt tiết kiệm chi phí và sửa chữa không rắc rối. Bằng cách cung cấp thông tin này, khách hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt và đánh giá giá trị khi mua bảo hành mở rộng. Dưới đây là ví dụ về cách bạn có thể minh họa đề xuất giá trị của bảo hành mở rộng một cách đơn giản bằng cách nêu bật chi phí tiềm năng trong tương lai của việc sửa chữa sản phẩm. Sự hấp dẫn của việc thêm bảo hành mở rộng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn định giá nó. Điều quan trọng là giá của thời gian bảo hành mở rộng phải hợp lý và tương ứng với rủi ro về chi phí sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm trong tương lai – và không quá cao.

3. Trải nghiệm kỹ thuật số hoàn toàn

Bạn có biết rằng chưa đến 10% người mua hàng đăng ký bảo hành? Rõ ràng là người mua hàng ngày nay thích trải nghiệm bảo hành không cần giấy tờ – không cần phải đăng ký hoặc đào lại các biên lai giấy cũ khi nộp đơn yêu cầu bồi thường. Vẫn có những nhà bán lẻ lớn yêu cầu giấy biên nhận gốc làm bằng chứng cho thời gian bảo hành kéo dài. Trên thực tế, nhiều người mua hàng sẽ vứt bỏ hoặc đánh mất biên lai theo thời gian, điều đó có nghĩa là họ sẽ mất bằng chứng bảo hành mở rộng.

Chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp cho khách hàng một email tóm tắt tất cả thông tin liên quan đến bảo hành mở rộng của họ để họ có thể theo dõi phạm vi bảo hành của mình và có bằng chứng bất cứ lúc nào. Còn tuyệt vời hơn nữa nếu khách hàng có thể trực tiếp gửi yêu cầu bồi thường trực tuyến, thay vì phải gọi đến đường dây nóng của khách hàng bận rộn và phải chờ đợi lâu.

Dưới đây là ví dụ về email xác nhận được tạo tự động tóm tắt tất cả thông tin bảo hành mở rộng cho khách hàng. Lưu ý rằng nó bao gồm liên kết đến cuộc trò chuyện trực tuyến nơi khách hàng có thể dễ dàng đưa ra yêu cầu trong vòng vài phút.

4. Xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả

Bạn có biết rằng 81% người mua hàng có nhiều khả năng mua lại sau trải nghiệm khiếu nại tích cực không? Làm cho quá trình nộp đơn yêu cầu bảo hành trở nên liền mạch và thuận tiện nhất có thể. Cung cấp nhiều kênh để khách hàng gửi khiếu nại, chẳng hạn như trò chuyện trực tuyến hoặc đường dây nóng dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Hợp lý hóa quy trình yêu cầu bồi thường, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và cung cấp hướng dẫn rõ ràng về những tài liệu cần thiết để đưa ra yêu cầu bồi thường. Khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng chế độ bảo hành mở rộng thì họ càng hài lòng với trải nghiệm của mình.

Điều quan trọng cần nhớ là khách hàng nộp đơn yêu cầu bồi thường thường cảm thấy thất vọng. Có thể chiếc điều hòa họ sử dụng hàng ngày đột ngột ngừng hoạt động hoặc có thể họ đã làm đổ nước vào ổ khóa kỹ thuật số. Để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể trong quá trình gửi yêu cầu bồi thường, điều quan trọng là phải cân bằng giữa tốc độ và sự đồng cảm. Điều này liên quan đến việc hợp lý hóa quy trình yêu cầu bồi thường, làm cho nó trở nên trực quan và tránh các câu hỏi dài dòng và mở. Ngoài ra, việc phê duyệt kịp thời các khiếu nại hợp lệ là rất quan trọng, đồng thời đảm bảo rằng không có khiếu nại nào bị từ chối hoàn toàn mà không cho khách hàng cơ hội chia sẻ tình huống của họ. Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng có trung tâm sửa chữa hoặc kỹ thuật viên sẵn sàng xử lý việc sửa chữa bảo hành. Ưu tiên thời gian thực hiện nhanh và thông báo cho khách hàng về tiến độ sửa chữa. Nếu có thể, hãy đưa ra các phương án sửa chữa nhanh hoặc thay thế tạm thời để giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng. Dưới đây là đoạn trích về cách chatbot ảo chuyên dụng 24/7 của Anycover cho phép khách hàng gửi yêu cầu hoàn toàn bằng kỹ thuật số và trong vòng vài phút.

5. Giá cả hợp lý

Một trong những lý do chính khiến khách hàng không mua bảo hành mở rộng là giá cả. Thật không may, các nhà bán lẻ lớn thường tính giá quá cao cho thời gian bảo hành kéo dài, vì vậy khách hàng thường không coi đó là một ưu đãi hợp lý – đúng vậy!

Mặc dù giá sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố, chẳng hạn như danh mục sản phẩm, giá sản phẩm, phạm vi áp dụng, thời gian áp dụng và địa điểm, nhưng nhìn chung có những khoảng giá mà bạn có thể tuân theo. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, lấy thiết bị điện tử tiêu dùng hoặc thiết bị gia dụng làm ví dụ, bảo hành mở rộng 1 năm tại Singapore mà không bảo vệ hư hỏng do tai nạn thường không vượt quá 10% -12% giá sản phẩm, trong khi gói 2 năm không được vượt quá 13% -15% và kế hoạch 3 năm không được vượt quá 15%-18%. Anycover sử dụng hàng nghìn điểm dữ liệu và công cụ định giá thông minh để tự động tối ưu hóa giá bảo hành mở rộng, giữ mức giá công bằng cho người tiêu dùng, đồng thời tối đa hóa kết quả cho người bán, tạo ra đôi bên cùng có lợi. Trong ví dụ bên dưới, bạn có thể xem Anycover định giá bảo hành mở rộng trên loa Bluetooth không dây trong các khoảng thời gian khác nhau như thế nào: 9% (1 năm), 13% (2 năm), 17% (3 năm).

Tăng cường doanh số bán hàng, chuyển đổi và trải nghiệm tổng thể của khách hàng với Anycover

Các chương trình bảo hành và bảo vệ mở rộng mang lại giá trị cho người bán cũng như khách hàng. Việc kích hoạt Anycover cho phép bất kỳ người bán nào tận dụng chuyển đổi mua hàng cao hơn, tăng lợi nhuận và mức độ trung thành của khách hàng cao hơn.