Jika Anda seorang pedagang e-commerce, Anda harus mempertimbangkan rekomendasi ahli berikut untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata, mendorong profitabilitas, dan meningkatkan pengalaman pelanggan selama musim Natal.

1. Uji seluruh perjalanan pelanggan di seluler
2. Pastikan halaman Anda dimuat dengan cepat
3. Ciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi untuk melakukan penjualan silang
4. Menawarkan layanan bernilai tambah seperti perlindungan produk
5. Tambahkan dukungan langsung dengan alat obrolan AI
6. Perkaya pengalaman pasca pembelian Anda
7. Pulihkan gerobak yang ditinggalkan

1. Uji seluruh perjalanan pelanggan di seluler

Meskipun lima tahun yang lalu, pembeli online lebih cenderung membeli secara online melalui komputer desktop dibandingkan menggunakan ponsel, zaman telah berubah dan begitu pula preferensi konsumen. Saat ini, perangkat seluler menjadi pilihan utama bagi pembeli online di Asia Tenggara. Di Singapura, sekitar 70%-75% lalu lintas e-niaga berasal dari seluler.

Rasio seluler dan desktop, tentu saja, akan bergantung pada audiens target Anda, namun jelas bahwa Anda harus menguji dan mengoptimalkan keseluruhan pengalaman seluler.

Sasaran Anda adalah memiliki situs seluler dengan pengalaman pengguna yang intuitif, proses pembayaran yang efisien, dan opsi pembayaran yang ramah seluler (misalnya, Apple Pay, Google Pay, atau Paypal), dengan desain halaman sederhana yang membuat pengalaman penjelajahan seluler menyenangkan. Titik awal yang baik adalah mengoptimalkan navigasi seluler dengan melakukan hal berikut:

• Optimalkan rasio konten-ke-chrome Anda
• Atur elemen navigasi Anda
• Gunakan target sentuh besar untuk navigasi
• Tambahkan pintasan untuk pengguna seluler

Anda dapat menemukan panduan praktis dari SiteTuners di sini.

2. Pastikan halaman Anda dimuat dengan cepat

Sudah menjadi rahasia umum bahwa kecepatan situs memengaruhi pengalaman pengguna di situs Anda. Namun bagaimana, tepatnya, dan berapa banyak? Apakah situs web yang lebih lambat berarti kehilangan dolar?

Sangat. Berbagai penelitian menyimpulkan bahwa kecepatan situs memengaruhi tingkat konversi dan penjualan. Inilah yang diharapkan pelanggan, menurut sebuah studi oleh Skilled.

• 79% pelanggan "tidak puas" dengan kinerja situs dan kecil kemungkinannya untuk membeli dari situs tersebut
• 64% pengguna seluler mengharapkan situs dimuat dalam waktu maksimal empat detik
• 47% pembeli online mengharapkan halaman dimuat dalam waktu maksimal dua detik

Menurut Portent, ketika halaman dimuat dalam 1 detik, tingkat konversi rata-rata adalah 3,05%. Pada waktu muat 2 detik, tingkat konversi sudah turun menjadi 1,68%. Pada 3 detik, tingkat konversi mulai turun pada 1,12% dan mencapai titik terendah pada waktu muat 4 detik. Ini berarti perbedaan waktu buka 2 detik berdampak pada tingkat konversi Anda hampir 2%!

Untuk meningkatkan tingkat konversi, targetkan waktu muat 1-2 detik.

Shopify telah menerbitkan ikhtisar komprehensif yang berisi cara untuk meningkatkan kinerja Anda kinerja situs dan kecepatan halaman.

3. Ciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi untuk melakukan penjualan silang

Pembeli online saat ini menuntut pengalaman yang dipersonalisasi. Dengan persaingan harga yang ketat di sebagian besar kategori, prioritaskan peningkatan nilai pesanan rata-rata Anda. Salah satu cara paling sederhana untuk melakukannya adalah melalui upselling dan cross-selling. Misalnya, merekomendasikan produk pelengkap kepada pembeli melalui personalisasi e-commerce.

Program personalisasi telah terbukti menghasilkan tingkat konversi 10%-15% lebih tinggi dan tingkat kepuasan pelanggan 20% lebih tinggi – dan kepuasan pelanggan sangat penting karena pedagang yang meningkatkan retensi mereka hanya sebesar 5% akan memperoleh peningkatan keuntungan sebesar 25%+.

Taktik personalisasi e-commerce yang paling terukur adalah:

• Manfaatkan rekomendasi halaman detail produk yang cerdas
• Tampilkan belanja berkelanjutan untuk pelanggan yang kembali
• Buat daftar buku terlaris yang dipersonalisasi untuk mendorong klik-tayang
• Integrasikan konten buatan pengguna di seluruh saluran Anda
• Menargetkan ulang dalam sesi berdasarkan pemicu perilaku
• Atur waktu penargetan ulang sosial dengan rekomendasi cerdas
• Mengotomatiskan tiga jenis pesan yang dipersonalisasi

Untuk bacaan lebih lanjut tentang personalisasi, lihat ikhtisar.

4. Menawarkan layanan bernilai tambah seperti perlindungan produk

Layanan bernilai tambah adalah layanan yang menambah nilai pengalaman pelanggan dengan memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat, meningkatkan penjualan, dan mendorong loyalitas.

Perlindungan produk hanyalah salah satu dari layanan ini, namun layanan ini menonjol sebagai layanan yang langsung meningkatkan margin Anda. Hal ini mendorong keuntungan pada tingkat transaksional, karena pedagang mendapatkan sebagian dari penjualan rencana perlindungan langsung ke keuntungan mereka. Rata-rata, pedagang mendapatkan hingga 40% dari setiap penjualan paket.

Selain itu, terdapat dampak nyata pada tingkat konversi – menawarkan perlindungan produk meyakinkan pelanggan bahwa pedagang bersedia menjaga kualitas produknya dan memberikan mereka kepercayaan pelanggan yang dibutuhkan. Assurant menemukan bahwa menawarkan produk perlindungan meningkatkan niat membeli konsumen sekitar 25%. Peningkatan kepercayaan ini dapat menciptakan pelanggan setia yang mengetahui bahwa pedagang memprioritaskan dukungan mereka saat mereka paling membutuhkannya – jika terjadi kesalahan.

5. Tambahkan dukungan langsung dengan alat obrolan AI

Pembeli membuat keputusan pembelian dalam hitungan menit atau bahkan detik. Respons cepat dari Anda dapat menjadi pembeda antara melakukan penjualan dan kehilangan penjualan. Ketika pembeli memiliki pertanyaan dan tidak dapat langsung menemukan jawabannya, pertanyaan tersebut dapat dengan cepat berubah menjadi keraguan, dan mereka cenderung ragu sebelum melakukan pembelian. Dengan alat obrolan seperti Zendesk, LivePerson, dan Intercom, pelanggan Anda dapat menerima dukungan real-time khusus untuk kebutuhan mereka, seperti dari asisten penjualan di toko, dan teruslah berbelanja dengan percaya diri.

Misalnya, alat obrolan yang didukung AI dapat memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan pertanyaan otomatis, menjawab pertanyaan tentang produk itu sendiri, atau memberi tahu mereka tentang persyaratan pengiriman. Dengan cara ini, jumlah permintaan yang harus ditangani oleh tim dukungan Anda dapat dikurangi secara drastis. Jika diperlukan, dukungan manusia dapat melengkapi alat obrolan. Di bawah ini adalah cara retailer rumah & tempat tinggal IUIGA mengintegrasikan alat chat Zendesk ke dalam toko mereka.

6. Perkaya pengalaman pasca pembelian Anda

Salah satu cara terbaik dan paling kurang dimanfaatkan untuk menciptakan pelanggan setia yang kembali lagi adalah melalui pengalaman pasca pembelian. Seringkali pedagang hanya fokus pada penjualan dan mengabaikan fase pasca pembelian. Namun sungguh, di situlah pengalaman pelanggan baru saja dimulai.

Menurut konsultan desain digital terkemuka R/GA , pembeli saat ini merasakan “penyesalan pembeli” yang sangat besar. 60% pelanggan saat ini merasa bahwa jika mereka mempunyai kesempatan untuk membeli kembali, kemungkinan besar mereka akan membuat pilihan yang berbeda. Masih banyak uang yang tersisa untuk para pedagang. Standar umum untuk pengalaman pelanggan telah meningkat, dan buktinya ada di mana-mana, namun efek samping yang aneh dari transformasi digital adalah perataan fungsi Internet. Klik situs web yang mudah saat ini dibuat menggunakan alat back-end yang sama, menghilangkan tekstur dan 'keajaiban' dari pengalaman pelanggan – dan menjadikan hubungan pelanggan sepenuhnya otomatis dan tanpa karakter.

Pertimbangkan untuk terlibat dengan pelanggan Anda dengan cara yang lebih bermakna dan ingatlah apa yang mereka inginkan setelah pembelian dilakukan:

• Pengalaman interaktif untuk mempelajari produk dan kategorinya (82%)
• Dukungan dan bantuan pelanggan yang cepat jika terjadi masalah (96%)
• Mendengar tentang produk dan layanan lain yang dikurasi khusus untuk mereka (51%)
• Komunikasi yang dipersonalisasi tentang hal-hal yang penting bagi mereka (84%)
• Komunitas atau acara merek langsung atau digital (72%)

Download laporan selengkapnya untuk panduan lebih lanjut tentang caranya untuk melibatkan pelanggan sebaik-baiknya dalam fase pasca pembelian.

7. Pulihkan troli yang ditinggalkan

Menambahkan item ke keranjang belanja adalah sinyal niat yang cukup kuat. Namun penelitian menunjukkan bahwa pembeli sering kali terganggu dan meninggalkan keranjang belanjaan mereka sebelum melakukan konversi, sehingga menghasilkan tingkat konversi e-niaga rata-rata hanya 1,5%.

Jangan menyerah pada mereka – nyalakan kembali minat mereka dengan email keranjang yang ditinggalkan. Menurut agen pemasaran Flowium, email keranjang yang ditinggalkan memiliki rasio terbuka sebesar 41,2% dan rasio klik sebesar 9,5%. Dengan data penelusuran pelanggan dan informasi demografis, Anda dapat membuat dan mengirim kampanye email yang dipersonalisasi untuk mengubah keranjang yang ditinggalkan menjadi penjualan.

Lihat beberapa contoh email keranjang terbengkalai terbaik di sini.

Meningkatkan Penjualan, Konversi, dan Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan dengan Anycover

Jaminan yang diperluas dan rencana perlindungan memberikan nilai bagi pedagang dan pelanggan. Mengaktifkan Anycover memungkinkan pedagang mana pun memanfaatkan peningkatan keuntungan, konversi pembelian yang lebih tinggi, dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.