Nếu là người bán thương mại điện tử, bạn nên xem xét các đề xuất sau đây của chuyên gia để tăng giá trị đơn hàng trung bình, thúc đẩy lợi nhuận và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong mùa Giáng sinh.

1. Kiểm tra toàn bộ hành trình của khách hàng trên thiết bị di động
2. Đảm bảo trang của bạn tải nhanh
3. Tạo trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa để bán kèm
4. Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo vệ sản phẩm
5. Thêm hỗ trợ trực tiếp bằng công cụ trò chuyện AI
6. Làm phong phú thêm trải nghiệm sau mua hàng của bạn
7. Khôi phục xe hàng bị bỏ rơi

1. Kiểm tra toàn bộ hành trình của khách hàng trên thiết bị di động

Trong khi 5 năm trước, người mua sắm trực tuyến có nhiều khả năng mua hàng trực tuyến qua máy tính để bàn hơn là sử dụng điện thoại di động, thời thế đã thay đổi và sở thích của người tiêu dùng cũng vậy. Ngày nay, thiết bị di động là lựa chọn hàng đầu của người mua sắm trực tuyến trên khắp Đông Nam Á. Tại Singapore, khoảng 70%-75% lưu lượng truy cập thương mại điện tử đến từ thiết bị di động.

Tất nhiên, tỷ lệ giữa thiết bị di động và máy tính để bàn sẽ phụ thuộc vào đối tượng mục tiêu của bạn, nhưng rõ ràng là bạn nên thử nghiệm và tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm trên thiết bị di động.

Mục tiêu của bạn phải là có một trang web dành cho thiết bị di động có trải nghiệm người dùng trực quan, thanh toán hợp lý và các tùy chọn thanh toán thân thiện với thiết bị di động (ví dụ: Apple Pay, Google Pay hoặc Paypal), với thiết kế trang đơn giản giúp trải nghiệm duyệt web trên thiết bị di động trở nên thú vị. Điểm khởi đầu tốt là tối ưu hóa điều hướng trên thiết bị di động bằng cách thực hiện như sau:

• Tối ưu hóa tỷ lệ nội dung trên Chrome của bạn
• Sắp xếp các yếu tố điều hướng của bạn
• Sử dụng các mục tiêu cảm ứng lớn để điều hướng
• Thêm phím tắt cho người dùng di động

Bạn có thể tìm thấy hướng dẫn hữu ích của SiteTuners tại đây.

2. Đảm bảo trang của bạn tải nhanh

Mọi người đều biết rằng tốc độ trang web ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng trên trang web của bạn. Nhưng chính xác thì bằng cách nào và bao nhiêu? Một trang web chậm hơn có nghĩa là mất tiền?

Tuyệt đối. Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng tốc độ trang web tác động đến tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng. Đây là những gì khách hàng mong đợi, theo một nghiên cứu của Skilled.

• 79% khách hàng "không hài lòng" với hiệu suất của trang web và ít có khả năng mua hàng từ trang web đó
• 64% người dùng thiết bị di động mong đợi trang web tải trong tối đa 4 giây
• 47% người mua hàng trực tuyến mong đợi các trang tải trong tối đa hai giây

Theo Portent, khi tải trang trong 1 giây, tỷ lệ chuyển đổi trung bình là 3,05%. Ở thời gian tải 2 giây, tỷ lệ chuyển đổi đã giảm xuống 1,68%. Sau 3 giây, tỷ lệ chuyển đổi bắt đầu chững lại ở mức 1,12% và đạt mức thấp nhất sau thời gian tải 4 giây. Điều này có nghĩa là chênh lệch thời gian tải 2 giây sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi của bạn gần 2%!

Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, hãy nhắm đến thời gian tải 1-2 giây.

Shopify đã xuất bản tổng quan toàn diện về các cách cải thiện hiệu suất trang web và tốc độ trang.

3. Tạo trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa để bán kèm

Người mua sắm trực tuyến ngày nay đòi hỏi những trải nghiệm được cá nhân hóa. Với sự cạnh tranh gay gắt về giá ở hầu hết các danh mục, hãy ưu tiên cải thiện giá trị đơn hàng trung bình của bạn. Một trong những cách đơn giản nhất để làm điều đó là thông qua việc bán thêm và bán chéo. Ví dụ: giới thiệu các sản phẩm bổ sung cho người mua hàng thông qua cá nhân hóa thương mại điện tử.

Các chương trình cá nhân hóa đã cho thấy mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 10%-15% và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn 20% – và sự hài lòng của khách hàng đặc biệt quan trọng vì những người bán chỉ tăng tỷ lệ giữ chân thêm 5% sẽ thấy lợi nhuận tăng thêm 25%+.

Các chiến thuật cá nhân hóa thương mại điện tử có khả năng mở rộng nhất là:

• Tận dụng các đề xuất trang chi tiết sản phẩm thông minh
• Hiển thị hoạt động mua sắm liên tục cho khách hàng quay lại
• Tạo danh sách bán chạy nhất được cá nhân hóa để tăng số lần nhấp qua
• Tích hợp nội dung do người dùng tạo trên kênh của bạn
• Nhắm mục tiêu lại trong phiên dựa trên trình kích hoạt hành vi
• Nhắm mục tiêu lại theo thời gian trên mạng xã hội với các đề xuất thông minh
• Tự động hóa ba loại tin nhắn được cá nhân hóa

Để đọc thêm về cá nhân hóa, hãy tham khảo tổng quan.

4. Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo vệ sản phẩm

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ làm tăng giá trị cho trải nghiệm của khách hàng bằng cách đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và thúc đẩy lòng trung thành.

Bảo vệ sản phẩm chỉ là một trong những dịch vụ này, nhưng nó nổi bật như một dịch vụ giúp tăng lợi nhuận của bạn ngay lập tức. Nó thúc đẩy lợi nhuận ở cấp độ giao dịch, khi người bán nắm bắt một phần của việc bán gói bảo vệ sẽ chuyển thẳng đến lợi nhuận của họ. Trung bình, người bán nhận được tới 40% cho mỗi lần bán gói.

Ngoài ra, còn có tác động thực sự đến tỷ lệ chuyển đổi – việc cung cấp bảo vệ sản phẩm giúp trấn an khách hàng rằng người bán sẵn sàng đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình và mang lại cho họ niềm tin cần thiết của khách hàng. Người bảo đảm nhận thấy rằng sản phẩm cung cấp bảo vệ làm tăng ý định mua hàng của người tiêu dùng lên khoảng 25%. Sự tin cậy ngày càng tăng này có thể tạo ra một khách hàng trung thành biết rằng người bán ưu tiên hỗ trợ họ khi họ cần nhất – nếu có sự cố xảy ra.

5. Thêm hỗ trợ trực tiếp bằng các công cụ trò chuyện AI

Người mua hàng đưa ra quyết định mua hàng trong vài phút hoặc thậm chí vài giây. Phản hồi nhanh chóng từ bạn có thể là sự khác biệt giữa việc bán được hàng và thua cuộc. Khi người mua hàng đặt câu hỏi và không thể tìm thấy câu trả lời ngay lập tức, những câu hỏi đó có thể nhanh chóng chuyển thành nghi ngờ và họ có nhiều khả năng do dự trước khi mua hàng. Với các công cụ trò chuyện như Zendesk, LivePerson và Intercom, khách hàng của bạn có thể nhận được hỗ trợ theo thời gian thực dành riêng cho nhu cầu của họ, giống như từ trợ lý bán hàng tại cửa hàng và tiếp tục mua sắm một cách tự tin.

Ví dụ: công cụ trò chuyện được hỗ trợ bởi AI có thể cung cấp cho khách hàng các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các câu hỏi tự động, trả lời các truy vấn về chính sản phẩm hoặc thông báo cho họ về các điều khoản giao hàng. Bằng cách này, số lượng yêu cầu được nhóm hỗ trợ của bạn xử lý có thể giảm đáng kể. Nếu cần, sự hỗ trợ của con người có thể bổ sung cho công cụ trò chuyện. Dưới đây là cách nhà bán lẻ đồ gia dụng và sinh hoạt IUIGA đã tích hợp công cụ trò chuyện Zendesk vào cửa hàng của họ.

6. Làm phong phú thêm trải nghiệm sau mua hàng của bạn

Một trong những cách tốt nhất và ít được sử dụng nhất để tạo ra những khách hàng trung thành quay trở lại là trải nghiệm sau khi mua hàng. Thông thường, người bán chỉ tập trung vào việc bán hàng mà bỏ qua giai đoạn sau mua. Nhưng thực sự, đó là lúc trải nghiệm của khách hàng mới bắt đầu.

Theo công ty tư vấn thiết kế kỹ thuật số hàng đầu R/GA , người mua hàng ngày nay cảm thấy vô cùng “sự hối hận của người mua”. 60% khách hàng ngày nay cảm thấy rằng nếu có cơ hội mua lại, họ có thể sẽ đưa ra lựa chọn khác. Đó là rất nhiều tiền còn lại trên bàn dành cho các thương gia. Tiêu chuẩn chung về trải nghiệm của khách hàng đã tăng lên, và các bằng chứng có ở khắp mọi nơi, nhưng một tác dụng phụ kỳ lạ của chuyển đổi số là làm phẳng chức năng của Internet. Các cú nhấp chuột vào trang web dễ dàng ngày nay được xây dựng bằng cách sử dụng cùng các công cụ phụ trợ, loại bỏ kết cấu và 'ma thuật' khỏi trải nghiệm của khách hàng – đồng thời hiển thị các mối quan hệ khách hàng hoàn toàn tự động và loại bỏ đặc tính.

Hãy cân nhắc việc tương tác với khách hàng của bạn một cách có ý nghĩa hơn và ghi nhớ những gì họ muốn sau khi mua hàng:

• Trải nghiệm tương tác để tìm hiểu về sản phẩm và danh mục (82%)
• Hỗ trợ và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi có vấn đề (96%)
• Nghe về các sản phẩm và dịch vụ khác được tuyển chọn riêng cho họ (51%)
• Thông tin liên lạc được cá nhân hóa về những điều quan trọng đối với họ (84%)
• Cộng đồng hoặc sự kiện thương hiệu trực tiếp hoặc kỹ thuật số (72%)

Tải xuống báo cáo đầy đủ để biết thêm hướng dẫn về cách để thu hút khách hàng tốt nhất trong giai đoạn sau mua hàng.

7. Khôi phục xe hàng bị bỏ rơi

Việc thêm một mặt hàng vào giỏ hàng là một tín hiệu có ý định khá rõ ràng. Nhưng nghiên cứu cho thấy người mua thường xuyên bị phân tâm và bỏ giỏ hàng trước khi chuyển đổi, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử trung bình chỉ là 1,5%.

Đừng từ bỏ họ – hãy khơi dậy sự quan tâm của họ bằng các email về giỏ hàng bị bỏ rơi. Theo cơ quan tiếp thị Flowium, email giỏ hàng bị bỏ rơi có tỷ lệ mở là 41,2% và tỷ lệ nhấp chuột là 9,5%. Với dữ liệu duyệt web của khách hàng và thông tin nhân khẩu học, bạn có thể tạo và gửi các chiến dịch email được cá nhân hóa để biến những giỏ hàng bị bỏ rơi thành doanh số bán hàng.

Xem một số ví dụ về email giỏ hàng bị bỏ rơi hay nhất tại đây.

Tăng cường doanh số bán hàng, chuyển đổi và trải nghiệm tổng thể của khách hàng với Anycover

Các chương trình bảo hành và bảo vệ mở rộng mang lại giá trị cho người bán cũng như khách hàng. Việc kích hoạt Anycover cho phép bất kỳ người bán nào tận dụng lợi nhuận tăng lên, chuyển đổi mua hàng cao hơn và lòng trung thành của khách hàng lớn hơn.