Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn có thể đã thấy một số thay đổi đáng kể kể từ sau đại dịch. Kể từ đại dịch, các nhà bán lẻ trên toàn thế giới, bao gồm cả ở Đông Nam Á, đã phải trải qua sự gián đoạn lớn trong hoạt động ngoại tuyến và tăng tốc các kênh kỹ thuật số của họ.

Trên thực tế, theo một [nghiên cứu của Adobe], 77% nhà bán lẻ ở Châu Á Thái Bình Dương nhận thấy lượng khách hàng mới tăng vọt thông qua các kênh kỹ thuật số và 76% quan sát thấy sự xuất hiện của hành trình khách hàng mới, theo [nghiên cứu của Adobe](https://business.adobe.com/sea/ tài nguyên/apac-digital-trends.html). Tổng cộng, có 60 triệu người tiêu dùng mới trực tuyến trong khu vực, trong khi người dùng kỹ thuật số hiện tại đã tăng tần suất sử dụng và chi tiêu. Đây không phải là hiện tượng xảy ra một lần mà vẫn tồn tại ở đây.

Khi ngành bán lẻ ngày càng chuyển sang kỹ thuật số, khả năng xây dựng niềm tin sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Điều này đặt ra một vấn đề cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử, đặc biệt đối với những người chưa xây dựng được mức độ nhận biết thương hiệu đầy đủ. Nếu khách truy cập duyệt trang web của bạn lần đầu tiên và cho rằng nó quá rủi ro, họ sẽ không trở thành khách hàng của bạn. Sau tất cả các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách truy cập, đó là điều cuối cùng bạn muốn.

Tại sao niềm tin của khách hàng lại quan trọng trong thương mại điện tử?

Khi bạn ghé thăm một cửa hàng truyền thống lần đầu tiên, có nhiều yếu tố khác nhau tạo dựng niềm tin và khiến bạn cảm thấy thoải mái khi mua sắm ở đó. Bạn có thể chạm vào sản phẩm và đánh giá chất lượng trước khi quyết định mua nó. Nhân viên luôn sẵn sàng trợ giúp bạn và giải đáp mọi thắc mắc của bạn. Và bạn có thể thấy những khách hàng khác đang mua sắm, điều này cho thấy rằng những người khác cũng tin tưởng vào cửa hàng.

Nhưng trải nghiệm mua sắm trực tuyến thì khác. Bạn không thể nhìn thấy những người điều hành cửa hàng, bạn không thể thấy những khách hàng khác đang mua sắm ở đó và sự tương tác của bạn với sản phẩm bị giới hạn ở thông tin bằng văn bản và hình ảnh.

Việc thiếu các yếu tố tin cậy này có nghĩa là khách hàng sẽ không chắc chắn hơn nhiều khi mua sắm trực tuyến. Chất lượng sản phẩm có được như cam kết không? Thanh toán và dữ liệu cá nhân của tôi có an toàn không? Tôi có nhận được email rác không? Đây chỉ là một số câu hỏi mà khách hàng tự hỏi khi họ không hoàn toàn tin tưởng vào một doanh nghiệp thương mại điện tử.

Ảnh hưởng của việc mất lòng tin của khách hàng là gì?

Với rất nhiều lựa chọn có sẵn, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn và sẽ đơn giản rời khỏi cửa hàng trực tuyến để chọn cửa hàng mà họ tin tưởng hơn. Khách hàng chưa bao giờ có nhiều sự lựa chọn như hiện nay – đại dịch đã dẫn đến sự bùng nổ của người bán khi các thương gia háo hức tham gia vào cuộc đua thương mại điện tử.

Điều này được phản ánh qua tỷ lệ bỏ giỏ hàng trung bình hiện tại là 71,7%, có nghĩa là tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn và nỗ lực lãng phí được dùng để thu hút khách truy cập.

Những cách đã được chứng minh để xây dựng niềm tin trong thương mại điện tử

1. Cung cấp hỗ trợ trực tiếp bằng các công cụ trò chuyện AI

Người mua hàng đưa ra quyết định mua hàng trong vài phút hoặc thậm chí vài giây. Phản hồi nhanh chóng từ bạn có thể là sự khác biệt giữa việc bán được hàng và thua cuộc. Khi người mua hàng đặt câu hỏi và không thể tìm thấy câu trả lời ngay lập tức, những câu hỏi đó có thể nhanh chóng chuyển thành nghi ngờ và họ có nhiều khả năng do dự trước khi mua hàng. Với công cụ trò chuyện như Zendesk, LivePerson và [Intercom](https://www.intercom .com/), khách hàng của bạn có thể nhận được hỗ trợ theo thời gian thực dành riêng cho nhu cầu của họ, giống như từ trợ lý bán hàng tại cửa hàng và tiếp tục tự tin mua sắm.

Ví dụ: công cụ trò chuyện được hỗ trợ bởi AI có thể cung cấp cho khách hàng các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các câu hỏi tự động, trả lời các truy vấn về chính sản phẩm hoặc thông báo về các điều khoản giao hàng. Bằng cách này, số lượng yêu cầu được nhóm hỗ trợ của bạn xử lý có thể giảm đáng kể. Nếu cần, sự hỗ trợ của con người có thể bổ sung cho công cụ trò chuyện. Dưới đây là cách nhà bán lẻ đồ gia dụng và sinh hoạt IUIGA đã tích hợp công cụ trò chuyện Zendesk vào cửa hàng của họ.

2. Có chính sách đổi trả minh bạch, dễ tìm

Vì khách hàng không thể kiểm tra thực tế sản phẩm họ mua trực tuyến nên nỗi lo sợ lớn nhất của họ là việc mua hàng trực tuyến sẽ không đáp ứng được mong đợi của họ. Khoảng 67% người mua sắm trực tuyến xem xét chính sách hoàn trả trước khi mua hàng. Chính sách hoàn trả không minh bạch hoặc yếu kém sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém và có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Để tăng lòng tin của người tiêu dùng, hãy đưa ra chính sách hoàn trả chắc chắn và đảm bảo dễ dàng tìm thấy. Việc nhúng nó vào trang Câu hỏi thường gặp hoặc trang chính sách vận chuyển có thể tạo thêm một bước công việc, do đó, việc đưa chính sách hoàn trả của bạn bằng những thuật ngữ đơn giản vào một số vị trí khó bỏ qua trên toàn bộ trang web của bạn, bao gồm cả trang sản phẩm, có thể khiến khách hàng bị thúc đẩy nhấp vào nút thêm vào giỏ hàng. Nếu bạn có sẵn chính sách hoàn trả, hãy kiểm tra kỹ xem bạn có nhận được tất cả thông tin quan trọng hay không:

• Những mặt hàng nào có thể được trả lại và những mặt hàng nào không thể trả lại
• Những mặt hàng nào có thể được trao đổi và lấy cái gì (ví dụ: các mặt hàng có cùng giá trị)
• Bất kỳ giới hạn thời gian nào được áp dụng (ví dụ: 30 ngày, 40 ngày, 60 ngày, v.v.)
• Điều kiện có thể trả lại hàng
• Làm thế nào và ở đâu để trả lại hoặc trao đổi một mặt hàng
• Các trường hợp ngoại lệ có thể áp dụng (ví dụ: các mặt hàng giảm giá đặc biệt)

Shopify cung cấp một số mẫu hữu ích để xây dựng và tối ưu hóa chính sách hoàn trả của bạn. Nếu đang sử dụng Shopify, bạn có thể sử dụng các tính năng tích hợp để quản lý việc trả lại và đổi hàng. Bạn cũng có thể chọn nhà cung cấp bên thứ ba, chẳng hạn như Returnly hoặc ReturnGo, để xử lý việc trả lại và trao đổi. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm cả tiền bạc và thời gian trong việc thực hiện và vận hành. Các giải pháp của bên thứ ba này đã cho thấy giảm tỷ lệ hoàn tiền xuống ~ 45%. Nếu bạn đang tìm ví dụ về chính sách hoàn trả được xây dựng hiệu quả và minh bạch, hãy xem Decathlon.

3. Bao gồm trang Giới thiệu rõ ràng về chúng tôi

Trang Giới thiệu về chúng tôi cho phép bạn truyền đạt cho khách hàng biết bạn là ai và bạn đại diện cho điều gì. Dành chút thời gian để tạo trang Giới thiệu về chúng tôi và bao gồm thông tin về sứ mệnh, giá trị, câu chuyện, vị trí địa lý và những người chủ chốt đằng sau thương hiệu của công ty bạn. Điều này có thể khuyến khích khách truy cập ở lại trang web của bạn lâu hơn và tạo dựng uy tín. Đảm bảo bao gồm trang Giới thiệu về chúng tôi trong trình điều hướng và chân trang trang web chính của bạn. Nếu bạn muốn xem một ví dụ được xây dựng công phu, hãy xem đoạn trích của trang Giới thiệu về chúng tôi từ Chỉ bằng lời mời.

4. Trưng bày sản phẩm

Người mua hàng dựa vào hình ảnh hấp dẫn để giúp thúc đẩy quyết định mua hàng của họ. Bất kể bạn đang bán gì, những bức ảnh đẹp và chuyên nghiệp sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm. Vì người mua hàng không có tùy chọn trải nghiệm sản phẩm trực tiếp nên điều quan trọng là phải thu hút họ bằng những hình ảnh sản phẩm tuyệt vời. Theo Splento, 5% người mua sắm trực tuyến chủ yếu dựa vào ảnh sản phẩm để đưa ra quyết định và chụp ảnh sản phẩm tốt có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn lên 30%. Điều này là do hầu hết mọi người là những người học bằng hình ảnh, nghĩa là thông tin bằng hình ảnh, tức là các bức ảnh, sẽ ảnh hưởng đến tâm trí của họ nhiều hơn là chữ viết.

Ngay cả khi bạn không có đủ nguồn lực để thực hiện các buổi chụp ảnh chuyên nghiệp để giới thiệu sản phẩm của mình, hãy đảm bảo rằng ảnh sản phẩm được chiếu sáng tốt, rõ ràng và sắc nét. Điều quan trọng nữa là hình ảnh phải nhất quán và phù hợp với thương hiệu của bạn. Hãy xem cửa hàng trực tuyến của Đã đồng bộ hóa:

5. Bao gồm các đánh giá của khách hàng trên cửa hàng của bạn

Đánh giá của khách hàng có thể là tín hiệu tin cậy hiệu quả cho cửa hàng của bạn. Trưng bày chúng trên khắp cửa hàng của bạn là một cách tuyệt vời để nói: “Đừng tin lời chúng tôi mà hãy xem những khách hàng khác nghĩ gì”. Điều này cho phép khách truy cập tự xác minh sản phẩm của bạn – và thậm chí tìm hiểu về cách các khách hàng khác trải nghiệm sản phẩm của bạn. Các cửa hàng trực tuyến thường bao gồm các đánh giá của khách hàng về:

• Trang chủ
• Trang sản phẩm
• Trang danh mục sản phẩm
• Giỏ hàng thanh toán

Trang sản phẩm là một trong những nơi tốt nhất để đưa đánh giá của khách hàng vì đó là nơi mọi người thường tìm kiếm thông tin bổ sung về sản phẩm trước khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Hãy xem cách Dyson nhúng các bài đánh giá vào trang sản phẩm và trang danh mục sản phẩm của họ:

6. Tận dụng huy hiệu tin cậy

Cứ ba người ở Đông Nam Á thì có một người đã trải qua một số hình thức lừa đảo trực tuyến trong bối cảnh mua sắm trực tuyến bùng nổ gần đây. Điều này càng làm tăng thêm lo lắng về việc chia sẻ dữ liệu cá nhân và thông tin thanh toán với các doanh nghiệp thương mại điện tử và khiến người mua hàng ngại mua hàng trực tuyến hơn. Họ sẽ không ngần ngại rời khỏi cửa hàng của bạn nếu họ không hoàn toàn tin tưởng vào nó.

Tăng sự tin cậy của họ bằng cách đăng huy hiệu tin cậy vào giỏ hàng thanh toán, điều này có khả năng tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi của bạn. Đằng sau những huy hiệu tin cậy này thường (không phải luôn luôn) là các tính năng bảo mật giúp giữ an toàn cho thông tin. Lớp cổng bảo mật (SSL) là một phần của hệ thống phức tạp sẽ mã hóa một số thông tin nhất định được gửi qua internet. Huy hiệu tin cậy được cấp khi các hệ thống bảo mật này được triển khai.

Không nên trưng bày quá nhiều huy hiệu tin cậy. Giới hạn huy hiệu tin cậy ở mức không quá ba và đảm bảo rằng mỗi huy hiệu đó chỉ gửi một tín hiệu liên quan. Ví dụ: bạn có thể muốn bao gồm một huy hiệu đề cập đến hành vi trộm cắp danh tính, một huy hiệu đề cập đến vấn đề bảo mật thanh toán và một huy hiệu đề cập đến chính sách hoàn trả và trao đổi của bạn. Nếu có thể, hãy tiến hành thử nghiệm A/B để đảm bảo vị trí đặt huy hiệu tối ưu nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Dưới đây là một số huy hiệu tin cậy thường được sử dụng bởi CXL:

7. Cung cấp bảo vệ sản phẩm nhúng

Khi mua hàng trực tuyến, không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp trước khi mua hàng. Người tiêu dùng không thể cầm sản phẩm trên tay để cảm nhận về chất lượng. Theo một nghiên cứu, chất lượng sản phẩm là yếu tố chính khiến người tiêu dùng lo lắng khi đưa ra quyết định. một giao dịch mua hàng trực tuyến.

Ngoài chế độ bảo hành của nhà sản xuất và chính sách hoàn trả mạnh mẽ, kế hoạch bảo vệ sản phẩm toàn diện còn đảm bảo với khách hàng rằng người bán sẵn sàng đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình và mang lại cho họ sự yên tâm cần thiết. Assurant nhận thấy rằng việc đưa ra kế hoạch bảo vệ sản phẩm sẽ làm tăng ý định mua hàng của người tiêu dùng lên khoảng 25 %. Sự tin cậy ngày càng tăng này có thể tạo ra một khách hàng trung thành, những người biết rằng bạn ưu tiên có mặt ở bên họ khi họ cần bạn nhất – nếu có sự cố xảy ra.

Anycover cung cấp cho các cửa hàng thương mại điện tử một cách đơn giản để đưa ra các kế hoạch bảo vệ, giống như các huy hiệu tin cậy đã thảo luận trước đó, giúp tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng.