Jika Anda menjalankan bisnis e-commerce, Anda mungkin telah melihat beberapa perubahan signifikan sejak pandemi ini. Sejak pandemi ini, pengecer di seluruh dunia, termasuk di Asia Tenggara, telah mengalami gangguan besar dalam operasional offline dan percepatan saluran digital mereka.

Faktanya, 77% retailer di Asia Pasifik mengalami lonjakan pelanggan baru melalui saluran digital, dan 76% mengamati munculnya perjalanan pelanggan baru, menurut [studi Adobe](https://business.adobe.com/sea/ sumber daya/apac-digital-trends.html). Secara total, 60 juta konsumen baru datang ke dunia online di wilayah ini, sementara pengguna digital yang sudah ada meningkatkan frekuensi penggunaan dan belanja mereka. Ini bukan fenomena yang terjadi satu kali saja, tapi akan terus terjadi.

Ketika ritel semakin beralih ke digital, kemampuan untuk membangun kepercayaan akan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Hal ini menimbulkan masalah bagi pengecer e-commerce, khususnya bagi mereka yang belum membangun pengenalan merek yang memadai. Jika pengunjung menjelajahi situs Anda untuk pertama kalinya dan menganggapnya terlalu berisiko, mereka tidak akan menjadi pelanggan Anda. Setelah semua pemasaran dilakukan untuk mendapatkan pengunjung, itulah hal terakhir yang Anda inginkan.

Mengapa Kepercayaan Pelanggan Penting dalam E-Commerce?

Saat pertama kali mengunjungi toko fisik, ada berbagai faktor yang membangun kepercayaan dan membuat Anda merasa nyaman berbelanja di sana. Anda dapat menyentuh suatu produk secara fisik dan menilai kualitasnya sebelum Anda memutuskan untuk membelinya. Karyawan siap membantu Anda dan menjawab pertanyaan Anda. Dan Anda mungkin melihat pelanggan lain berbelanja, yang menunjukkan bahwa orang lain juga mempercayai toko tersebut.

Namun pengalaman belanja online berbeda. Anda tidak dapat melihat orang yang menjalankan toko, Anda tidak dapat melihat pelanggan lain berbelanja di sana, dan interaksi Anda dengan produk terbatas pada informasi tertulis dan foto.

Kurangnya faktor kepercayaan berarti semakin banyak ketidakpastian bagi pelanggan saat berbelanja online. Apakah kualitas produk akan seperti yang dijanjikan? Apakah pembayaran dan data pribadi saya aman? Apakah saya akan menerima email spam? Ini hanyalah beberapa pertanyaan yang ditanyakan pelanggan pada diri mereka sendiri ketika mereka tidak sepenuhnya mempercayai bisnis e-commerce.

Apa Dampak Ketidakpercayaan Pelanggan?

Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia, pelanggan lebih selektif dan akan meninggalkan toko online demi memilih toko yang lebih mereka percayai. Pelanggan tidak mempunyai banyak pilihan seperti saat ini – pandemi ini telah menyebabkan ledakan penjual karena para pedagang sangat ingin bergabung dengan pesatnya perkembangan e-commerce.

Hal ini tercermin dalam tingkat pengabaian keranjang rata-rata saat ini sebesar 71,7%, yang berarti tingkat konversi yang lebih rendah dan upaya yang sia-sia untuk mendatangkan pengunjung.

Cara Terbukti Membangun Kepercayaan pada E-Commerce

1. Tawarkan dukungan langsung dengan alat obrolan AI

Pembeli membuat keputusan pembelian dalam hitungan menit atau bahkan detik. Respons cepat dari Anda dapat menjadi pembeda antara melakukan penjualan dan kehilangan penjualan. Ketika pembeli memiliki pertanyaan dan tidak dapat langsung menemukan jawabannya, pertanyaan tersebut dapat dengan cepat berubah menjadi keraguan, dan mereka cenderung ragu sebelum melakukan pembelian. Dengan alat obrolan seperti Zendesk, LivePerson, dan [Intercom](https://www.intercom .com/), pelanggan Anda dapat menerima dukungan real-time yang sesuai dengan kebutuhan mereka, seperti dari asisten penjualan di toko, dan tetap berbelanja dengan percaya diri.

Misalnya, alat obrolan yang didukung AI dapat memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan pertanyaan otomatis, menjawab pertanyaan tentang produk itu sendiri, atau menginformasikan persyaratan pengiriman. Dengan cara ini, jumlah permintaan yang harus ditangani oleh tim dukungan Anda dapat dikurangi secara drastis. Jika diperlukan, dukungan manusia dapat melengkapi alat obrolan. Di bawah ini adalah cara retailer rumah & tempat tinggal IUIGA mengintegrasikan alat chat Zendesk ke dalam toko mereka.

2. Memiliki kebijakan pengembalian yang transparan dan mudah ditemukan

Karena pelanggan tidak dapat memeriksa secara fisik produk yang mereka beli secara online, ketakutan terbesar mereka adalah pembelian online tidak memenuhi harapan mereka. Sekitar 67% pembeli online meninjau kebijakan pengembalian sebelum melakukan pembelian. Kebijakan pengembalian yang tidak transparan atau lemah akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk dan dapat menghasilkan umpan balik negatif yang merusak reputasi Anda.

Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, tawarkan kebijakan pengembalian yang solid dan pastikan mudah ditemukan. Memasukkannya ke dalam FAQ atau halaman kebijakan pengiriman mungkin memerlukan langkah kerja ekstra, jadi mencantumkan kebijakan pengembalian secara sederhana di beberapa tempat yang sulit untuk dilewatkan di seluruh situs web Anda, termasuk halaman produk, dapat mendorong pelanggan untuk mengeklik tombol tambahkan ke troli. Jika Anda memiliki kebijakan pengembalian, periksa kembali apakah Anda mendapatkan semua informasi penting:

• Barang mana yang dapat dikembalikan dan mana yang tidak dapat dikembalikan
• Barang apa yang bisa ditukar dan untuk apa (misalnya barang dengan nilai yang sama)
• Batas waktu apa pun yang berlaku (misalnya 30 hari, 40 hari, 60 hari, dll.)
• Kondisi dimana barang dapat dikembalikan
• Bagaimana dan di mana mengembalikan atau menukar suatu barang
• Pengecualian yang mungkin berlaku (misalnya barang penjualan khusus)

Shopify menyediakan beberapa template berguna untuk menyusun dan mengoptimalkan kebijakan pengembalian Anda. Jika Anda menggunakan Shopify, Anda dapat menggunakan fitur bawaan untuk mengelola pengembalian dan penukaran. Anda juga dapat memilih penyedia pihak ketiga, seperti Returnly atau ReturnGo, untuk memproses pengembalian dan penukaran. Ini akan menghemat uang dan waktu Anda dalam pemenuhan dan pengoperasian. Solusi pihak ketiga ini telah terbukti mengurangi tingkat pengembalian dana sebesar ~45%. Jika Anda mencari contoh kebijakan pengembalian yang dirancang dengan baik dan transparan, lihat Decathlon.

3. Sertakan halaman Tentang kami yang bersih

Halaman Tentang kami memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pelanggan tentang siapa Anda dan apa yang Anda perjuangkan. Luangkan waktu untuk menyusun halaman Tentang kami dan sertakan informasi tentang misi, nilai, cerita, lokasi fisik perusahaan Anda, dan orang-orang penting di balik merek tersebut. Hal ini dapat mendorong pengunjung untuk tinggal lebih lama di situs Anda dan membangun kredibilitas. Pastikan untuk menyertakan halaman Tentang kami di navigator dan footer situs utama Anda. Jika Anda ingin melihat contoh yang dibuat dengan baik, lihat kutipan halaman Tentang kami dari Hanya Dengan Undangan.

4. Memamerkan produk

Pembeli mengandalkan visual yang menarik untuk membantu mendorong keputusan pembelian mereka. Apa pun yang Anda jual, foto yang indah dan profesional membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas. Karena pembeli tidak memiliki pilihan untuk melihat produk secara langsung, penting untuk menarik mereka dengan gambar produk yang bagus. Menurut Splento, 5% pembeli online sangat bergantung pada foto produk untuk buat keputusan, dan fotografi produk yang bagus dapat meningkatkan tingkat konversi Anda sebesar 30%. Hal ini karena kebanyakan orang adalah pembelajar visual yang berarti bahwa informasi visual, misalnya foto, akan lebih mempengaruhi pikiran mereka daripada kata-kata tertulis.

Meskipun Anda tidak memiliki sumber daya untuk menyiapkan pemotretan profesional untuk memamerkan produk Anda, pastikan foto produk memiliki pencahayaan yang baik, jelas, dan tajam. Penting juga agar foto konsisten dan sejalan dengan merek Anda. Kunjungi toko online Synced:

5. Sertakan ulasan pelanggan di seluruh toko Anda

Ulasan pelanggan dapat menjadi sinyal kepercayaan yang efektif untuk toko Anda. Menampilkannya di seluruh toko Anda adalah cara yang bagus untuk mengatakan: “Jangan percaya begitu saja, tetapi lihat apa yang dipikirkan pelanggan lain.” Hal ini memungkinkan pengunjung untuk memverifikasi sendiri produk Anda – dan bahkan mempelajari bagaimana pelanggan lain merasakan produk Anda. Toko online biasanya menyertakan ulasan pelanggan tentang:

• Beranda
• Halaman produk
• Halaman kategori produk
• Keranjang pembayaran

Halaman produk adalah salah satu tempat terbaik untuk menyertakan ulasan pelanggan, karena di situlah orang biasanya mencari informasi tambahan tentang produk sebelum menambahkannya ke keranjang. Lihat bagaimana Dyson menyematkan ulasan di halaman produk dan halaman kategori produk mereka:

6. Manfaatkan lencana kepercayaan

Satu dari tiga orang di Asia Tenggara pernah mengalami beberapa bentuk penipuan online di tengah booming belanja online baru-baru ini. Hal ini semakin meningkatkan kekhawatiran mengenai pembagian data pribadi dan informasi pembayaran dengan bisnis e-commerce dan membuat pembeli semakin enggan untuk membeli secara online. Mereka tidak akan ragu untuk meninggalkan toko Anda jika mereka tidak mempercayainya sepenuhnya.

Tingkatkan kepercayaan mereka dengan memasang lencana kepercayaan di keranjang pembayaran, yang berpotensi meningkatkan tingkat konversi Anda secara signifikan. Di balik lencana kepercayaan ini sering kali (tidak selalu) terdapat fitur keamanan yang membantu menjaga keamanan informasi. Secure Sockets Layer (SSL) adalah bagian dari sistem kompleks yang akan mengenkripsi informasi tertentu yang dikirim melalui internet. Lencana kepercayaan dikeluarkan ketika sistem aman ini diterapkan.

Disarankan untuk tidak menampilkan terlalu banyak lencana kepercayaan. Batasi lencana kepercayaan tidak lebih dari tiga, dan pastikan masing-masing lencana hanya mengirimkan satu sinyal yang relevan. Misalnya, Anda mungkin ingin menyertakan satu lencana yang menangani pencurian identitas, satu lencana yang menangani keamanan pembayaran, dan satu lagi yang menangani kebijakan pengembalian dan penukaran Anda. Jika memungkinkan, lakukan pengujian A/B untuk memastikan penempatan lencana yang optimal untuk meningkatkan rasio konversi.

Berikut adalah beberapa lencana kepercayaan yang umum digunakan yang ditampilkan oleh CXL:

7. Menawarkan perlindungan produk tertanam

Saat berbelanja online, tidak mungkin memeriksa produk secara langsung sebelum melakukan pembelian. Konsumen tidak dapat mengambil produk untuk merasakan kualitasnya. Menurut [studi] terbaru(https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/RAMJ-07-2020-0038/full/html), kualitas produk menjadi faktor utama yang membuat konsumen khawatir saat membuat pembelian online.

Selain garansi pabrik dan kebijakan pengembalian yang kuat, rencana perlindungan produk yang komprehensif meyakinkan pelanggan bahwa pedagang bersedia mempertahankan kualitas produknya dan memberikan mereka ketenangan pikiran yang dibutuhkan. Assurant menemukan bahwa menawarkan paket perlindungan produk meningkatkan niat membeli konsumen sekitar 25 %. Kepercayaan yang meningkat ini dapat menciptakan pelanggan setia yang mengetahui bahwa Anda menjadikan mereka prioritas untuk selalu ada saat mereka sangat membutuhkan Anda – jika terjadi kesalahan.

Anycover menawarkan toko e-commerce cara sederhana untuk menawarkan rencana perlindungan yang, seperti lencana kepercayaan yang dibahas sebelumnya, membantu membangun kepercayaan dengan konsumen.