Jika anda menjalankan perniagaan e-dagang, anda mungkin telah melihat beberapa perubahan ketara sejak wabak itu. Sejak wabak itu, peruncit di seluruh dunia, termasuk di Asia Tenggara, telah mengalami gangguan besar-besaran dalam operasi luar talian mereka dan pecutan saluran digital mereka.

Malah, 77% daripada peruncit Asia Pasifik mengalami lonjakan dalam pelanggan baharu melalui saluran digital, dan 76% memerhatikan kemunculan perjalanan pelanggan baharu, menurut [kajian Adobe](https://business.adobe.com/sea/ resources/apac-digital-trends.html). Secara keseluruhan, 60 juta pengguna baharu datang dalam talian di rantau ini, manakala pengguna digital sedia ada meningkatkan kekerapan penggunaan dan perbelanjaan mereka. Ini bukan fenomena sekali sahaja tetapi di sini untuk kekal.

Apabila runcit semakin bergerak secara digital, keupayaan untuk membina kepercayaan akan menjadi lebih kritikal berbanding sebelum ini. Ini menimbulkan masalah bagi peruncit e-dagang, terutamanya bagi mereka yang belum membina pengecaman jenama yang mencukupi. Jika pelawat melayari tapak anda buat kali pertama dan menganggapnya terlalu berisiko, mereka tidak akan menjadi pelanggan anda. Selepas semua pemasaran yang dilakukan untuk mendapatkan pelawat, itulah perkara terakhir yang anda mahukan.

Mengapa Kepercayaan Pelanggan Kritikal dalam E-Dagang?

Apabila anda melawat kedai batu bata untuk kali pertama, terdapat pelbagai faktor yang membina kepercayaan dan membuatkan anda berasa selesa membeli-belah di sana. Anda boleh menyentuh produk secara fizikal dan menilai kualiti sebelum anda memutuskan untuk membelinya. Pekerja berada di sana untuk membantu anda dan menangani sebarang soalan anda. Dan anda mungkin melihat pelanggan lain membeli-belah, menunjukkan bahawa orang lain juga mempercayai kedai itu.

Tetapi pengalaman membeli-belah dalam talian adalah berbeza. Anda tidak dapat melihat orang yang menjalankan kedai, anda tidak dapat melihat pelanggan lain membeli-belah di sana dan interaksi anda dengan produk terhad kepada maklumat bertulis dan foto.

Kekurangan faktor kepercayaan ini bermakna terdapat lebih banyak ketidakpastian untuk pelanggan semasa membeli-belah dalam talian. Adakah kualiti produk akan seperti yang dijanjikan? Adakah pembayaran dan data peribadi saya selamat? Adakah saya akan menerima e-mel spam? Ini hanyalah beberapa soalan yang ditanya oleh pelanggan kepada diri mereka sendiri apabila mereka tidak mempercayai sepenuhnya perniagaan e-dagang.

Apakah Kesan Ketidakpercayaan Pelanggan?

Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia, pelanggan lebih selektif dan hanya akan meninggalkan kedai dalam talian memihak kepada kedai yang lebih mereka percayai. Pelanggan tidak pernah mempunyai banyak pilihan seperti hari ini – wabak telah membawa kepada ledakan penjual kerana peniaga tidak sabar-sabar untuk menyertai roket e-dagang.

Ini ditunjukkan dalam purata kadar pengabaian troli semasa sebanyak 71.7%, yang bermaksud kadar penukaran yang lebih rendah dan usaha sia-sia yang digunakan untuk membawa masuk pelawat.

Cara Terbukti untuk Membina Kepercayaan dalam E-Dagang

1. Tawarkan sokongan langsung dengan alatan sembang AI

Pembeli membuat keputusan pembelian dalam beberapa minit atau bahkan beberapa saat. Maklum balas segera daripada anda boleh menjadi perbezaan antara membuat jualan dan kehilangan satu. Apabila pembeli mempunyai soalan dan tidak dapat mencari jawapannya dengan segera, soalan tersebut boleh bertukar menjadi keraguan dengan cepat dan mereka lebih cenderung untuk teragak-agak sebelum membuat pembelian. Dengan alat sembang seperti Zendesk, LivePerson, dan [Intercom](https://www.intercom .com/), pelanggan anda boleh menerima sokongan masa nyata khusus untuk keperluan mereka, sama seperti daripada pembantu jualan dalam kedai dan terus membeli-belah dengan yakin.

Contohnya, alat sembang dikuasakan AI boleh menyediakan pelanggan dengan pengesyoran produk yang diperibadikan berdasarkan soalan automatik, menjawab pertanyaan tentang produk itu sendiri atau memaklumkan tentang syarat penghantaran. Dengan cara ini, bilangan permintaan yang perlu dikendalikan oleh pasukan sokongan anda boleh dikurangkan secara drastik. Jika perlu, sokongan manusia boleh melengkapkan alat sembang. Di bawah ialah cara peruncit rumah & kediaman IUIGA telah menyepadukan alat sembang Zendesk ke dalam kedai mereka.

2. Mempunyai polisi pemulangan yang telus yang mudah dicari

Memandangkan pelanggan tidak dapat memeriksa secara fizikal produk yang mereka beli dalam talian, ketakutan terbesar mereka ialah pembelian dalam talian mereka tidak akan memenuhi jangkaan mereka. Sekitar 67% pembeli dalam talian menyemak dasar pemulangan sebelum membuat pembelian. Dasar pemulangan yang tidak telus atau lemah membawa kepada pengalaman pelanggan yang buruk dan boleh mengakibatkan maklum balas negatif yang merosakkan reputasi anda.

Untuk meningkatkan kepercayaan pengguna, tawarkan polisi pulangan yang kukuh dan pastikan ia mudah dicari. Membenamkannya ke dalam Soalan Lazim atau halaman dasar penghantaran anda boleh mewujudkan satu langkah kerja tambahan, jadi termasuk dasar pemulangan anda secara ringkas di beberapa tempat yang sukar untuk dilepaskan di seluruh tapak web anda, termasuk halaman produk, boleh mendorong pelanggan untuk mengklik butang tambah ke troli. Jika anda mempunyai dasar pemulangan, semak semula sama ada anda mendapat semua maklumat penting:

• Barangan mana yang boleh dipulangkan dan mana yang tidak boleh dipulangkan
• Item mana yang boleh ditukar dan untuk apa (cth. item dengan nilai yang sama)
• Sebarang had masa yang dikenakan (cth. 30 hari, 40 hari, 60 hari, dsb.)
• Keadaan di mana barang boleh dipulangkan
• Bagaimana dan di mana untuk memulangkan atau menukar item
• Pengecualian yang mungkin dikenakan (cth. item jualan khas)

Shopify menyediakan beberapa templat berguna untuk membuat dan mengoptimumkan dasar pemulangan anda. Jika anda menggunakan Shopify, anda boleh menggunakan ciri terbina dalam untuk mengurus pulangan dan pertukaran. Anda juga boleh memilih penyedia pihak ketiga, seperti Returnly atau ReturnGo, untuk memproses pemulangan dan pertukaran. Ini akan menjimatkan wang dan masa anda pada pemenuhan dan operasi. Penyelesaian pihak ketiga ini telah menunjukkan mengurangkan kadar bayaran balik sebanyak ~45%. Jika anda sedang mencari contoh dasar pemulangan yang direka dengan baik dan telus, sila lihat di Decathlon.

3. Sertakan halaman Mengenai kami yang bersih

Halaman Perihal kami membolehkan anda berkomunikasi dengan pelanggan anda siapa anda dan pendirian anda. Luangkan sedikit masa untuk mencipta halaman Perihal kami dan sertakan maklumat tentang misi, nilai, cerita, lokasi fizikal syarikat anda dan orang penting di sebalik jenama tersebut. Ini boleh menggalakkan pelawat untuk tinggal lebih lama di tapak anda dan membina kredibiliti. Pastikan anda memasukkan halaman Perihal kami anda dalam navigator dan pengaki tapak utama anda. Jika anda ingin melihat contoh yang direka dengan baik, lihat petikan halaman Perihal kami daripada Dengan Jemputan Sahaja.

4. Pamerkan produk

Pembeli bergantung pada visual yang menarik untuk membantu mendorong keputusan pembelian mereka. Tidak kira apa yang anda jual, foto yang cantik dan profesional membantu membina kepercayaan dan kredibiliti. Memandangkan pembeli tidak mempunyai pilihan untuk merasai sendiri produk tersebut, adalah penting untuk menarik mereka dengan imej produk yang hebat. Menurut Splento, 5% pembeli dalam talian sangat bergantung pada foto produk untuk buat keputusan dan fotografi produk yang baik boleh meningkatkan kadar penukaran anda sebanyak 30%. Ini kerana kebanyakan orang adalah pelajar visual yang bermaksud bahawa maklumat visual, iaitu foto, akan mempengaruhi fikiran mereka lebih daripada perkataan bertulis.

Walaupun anda tidak mempunyai sumber untuk menyediakan sesi pemotretan profesional untuk mempamerkan produk anda, pastikan foto produk adalah terang, jelas dan terang. Ia juga penting bahawa foto adalah konsisten dan selaras dengan jenama anda. Lihat kedai dalam talian Disegerakkan:

5. Sertakan ulasan pelanggan di seluruh kedai anda

Ulasan oleh pelanggan boleh menjadi isyarat kepercayaan yang berkesan untuk kedai anda. Memaparkan mereka di seluruh kedai anda ialah cara terbaik untuk mengatakan: "Jangan ambil kata-kata kami tetapi lihat pendapat pelanggan lain." Ini membolehkan pelawat mengesahkan produk anda sendiri – malah mengetahui tentang cara pelanggan lain mengalami produk anda. Kedai dalam talian biasanya termasuk ulasan pelanggan tentang:

• Halaman utama
• Halaman produk
• Halaman kategori produk
• Troli pembayaran

Halaman produk ialah salah satu tempat terbaik untuk memasukkan ulasan pelanggan, kerana di situlah orang biasanya mencari maklumat tambahan tentang produk sebelum menambahkannya pada troli. Lihat bagaimana Dyson membenamkan ulasan pada halaman produk dan halaman kategori produk mereka:

6. Gunakan lencana amanah

Satu daripada tiga orang di Asia Tenggara telah mengalami beberapa bentuk penipuan dalam talian di tengah-tengah ledakan beli-belah dalam talian baru-baru ini. Ini meningkatkan lagi kebimbangan mengenai perkongsian data peribadi dan maklumat pembayaran dengan perniagaan e-dagang dan menjadikan pembeli lebih enggan untuk membeli dalam talian. Mereka tidak akan teragak-agak untuk meninggalkan kedai anda jika mereka tidak mempercayainya sepenuhnya.

Tingkatkan kepercayaan mereka dengan menyiarkan lencana amanah dalam troli pembayaran, yang berpotensi meningkatkan kadar penukaran anda dengan ketara. Di sebalik lencana amanah ini selalunya (tidak selalu) ciri keselamatan yang membantu memastikan maklumat selamat. Lapisan Soket Selamat (SSL) adalah sebahagian daripada sistem kompleks yang akan menyulitkan maklumat tertentu yang dihantar melalui internet. Lencana amanah dikeluarkan apabila sistem selamat ini dilaksanakan.

Adalah disyorkan untuk tidak mempamerkan terlalu banyak lencana amanah. Hadkan lencana amanah kepada tidak lebih daripada tiga dan pastikan setiap satu daripadanya hanya menghantar satu isyarat yang berkaitan. Sebagai contoh, anda mungkin ingin memasukkan satu lencana yang menangani kecurian identiti, satu yang menangani keselamatan pembayaran dan satu yang menangani dasar pemulangan dan pertukaran anda. Jika boleh, jalankan ujian A/B untuk memastikan peletakan yang optimum bagi lencana untuk peningkatan kadar penukaran.

Berikut ialah beberapa lencana amanah yang biasa digunakan yang ditampilkan oleh CXL:

7. Menawarkan perlindungan produk terbenam

Apabila membeli-belah dalam talian, tidak mungkin untuk memeriksa produk secara peribadi sebelum membuat pembelian. Pengguna tidak boleh mengambil produk di tangannya untuk merasai kualiti. Menurut [kajian] baru-baru ini (https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/RAMJ-07-2020-0038/full/html), kualiti produk adalah faktor utama yang membimbangkan pengguna apabila membuat pembelian dalam talian.

Selain jaminan pengilang dan polisi pemulangan yang kukuh, pelan perlindungan produk yang komprehensif meyakinkan pelanggan bahawa peniaga bersedia untuk berdiri di belakang kualiti produknya dan memberikan mereka ketenangan fikiran yang diperlukan. Assurant mendapati bahawa menawarkan pelan perlindungan produk meningkatkan niat pengguna untuk membeli kira-kira 25 %. Kepercayaan yang meningkat ini boleh mewujudkan pelanggan setia yang mengetahui bahawa anda menjadikan keutamaan untuk berada di sana untuk mereka apabila mereka amat memerlukan anda – jika berlaku masalah.

Anycover menawarkan kedai e-dagang cara mudah untuk menawarkan pelan perlindungan yang, seperti lencana amanah yang dibincangkan sebelum ini, membantu membina kepercayaan dengan pengguna.