หากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณน่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญบางอย่างนับตั้งแต่เกิดโรคระบาด นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด ผู้ค้าปลีกทั่วโลก รวมถึงในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ต้องเผชิญกับการหยุดชะงักครั้งใหญ่ในการดำเนินงานออฟไลน์และการเร่งช่องทางดิจิทัล

ในความเป็นจริง 77% ของผู้ค้าปลีกในเอเชียแปซิฟิกมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล และ 76% สังเกตเห็นการเกิดขึ้นของเส้นทางของลูกค้าใหม่ ตามการศึกษาของ [การศึกษาของ Adobe](https://business.adobe.com/sea/ resources/apac-digital-trends.html) โดยรวมแล้ว ผู้บริโภคใหม่ 60 ล้านคนเข้ามาออนไลน์ในภูมิภาค ในขณะที่ผู้ใช้ดิจิทัลปัจจุบันเพิ่มความถี่ในการใช้งานและการใช้จ่าย นี่ไม่ใช่ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวแต่จะยังคงอยู่ต่อไป

เนื่องจากการค้าปลีกก้าวไปสู่ระบบดิจิทัลมากขึ้น ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจจึงมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม สิ่งนี้ก่อให้เกิดปัญหาสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ยังไม่สร้างการรับรู้แบรนด์ที่เพียงพอ หากผู้เยี่ยมชมเรียกดูไซต์ของคุณเป็นครั้งแรกและเห็นว่ามีความเสี่ยงเกินไป พวกเขาจะไม่ได้กลายเป็นลูกค้าของคุณ หลังจากทำการตลาดเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมแล้ว นั่นคือสิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการ

เหตุใดความไว้วางใจของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในอีคอมเมิร์ซ

เมื่อคุณเยี่ยมชมร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงเป็นครั้งแรก มีปัจจัยหลายประการที่สร้างความไว้วางใจและทำให้คุณรู้สึกสบายใจในการช้อปปิ้งที่นั่น คุณสามารถสัมผัสผลิตภัณฑ์ทางกายภาพและประเมินคุณภาพก่อนตัดสินใจซื้อ พนักงานพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณและตอบคำถามของคุณ และคุณอาจเห็นลูกค้ารายอื่นชอปปิ้งแสดงว่าคนอื่นเชื่อใจร้านด้วย

แต่ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์นั้นแตกต่างออกไป คุณไม่สามารถมองเห็นผู้คนที่เปิดร้าน คุณไม่สามารถเห็นลูกค้ารายอื่นช้อปปิ้งที่นั่น และการโต้ตอบของคุณกับผลิตภัณฑ์นั้นจำกัดอยู่เพียงข้อมูลที่เป็นลายลักษณ์อักษรและรูปถ่ายเท่านั้น

การขาดปัจจัยความไว้วางใจนี้ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่แน่นอนมากขึ้นเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์ คุณภาพสินค้าจะเป็นไปตามที่สัญญาไว้หรือไม่? การชำระเงินและข้อมูลส่วนบุคคลของฉันปลอดภัยหรือไม่? ฉันจะได้รับอีเมลขยะหรือไม่? นี่เป็นเพียงคำถามเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าถามตัวเองเมื่อพวกเขาไม่ไว้วางใจธุรกิจอีคอมเมิร์ซอย่างเต็มที่

ผลกระทบของความไม่ไว้วางใจของลูกค้าคืออะไร?

ด้วยตัวเลือกมากมาย ลูกค้าจึงเลือกได้มากขึ้นและจะออกจากร้านค้าออนไลน์ไปเลือกร้านที่พวกเขาไว้วางใจมากกว่า ลูกค้าไม่เคยมีทางเลือกมากเท่าทุกวันนี้ การแพร่ระบาดทำให้ ผู้ขายบูม เนื่องจากผู้ขายต่างกระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมจรวดอีคอมเมิร์ซ

ซึ่งแสดงให้เห็นในอัตราการละทิ้งรถเข็นโดยเฉลี่ยในปัจจุบันที่ 71.7% ซึ่งหมายถึงอัตรา Conversion ที่ลดลงและความพยายามที่สูญเปล่าที่ใช้ในการดึงดูดผู้เข้าชม

วิธีที่พิสูจน์แล้วในการสร้างความไว้วางใจในอีคอมเมิร์ซ

1. ให้การสนับสนุนสดด้วยเครื่องมือแชท AI

นักช้อปตัดสินใจซื้อได้ภายในไม่กี่นาทีหรือไม่กี่วินาที การตอบสนองทันทีจากคุณอาจสร้างความแตกต่างระหว่างการขายและการขาดทุนได้ เมื่อนักช้อปมีคำถามและไม่สามารถหาคำตอบได้ในทันที คำถามเหล่านั้นอาจกลายเป็นข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็ว และมีแนวโน้มที่จะลังเลก่อนตัดสินใจซื้อ ด้วยเครื่องมือแชท เช่น Zendesk, LivePerson และ Intercom .com/) ลูกค้าของคุณจะได้รับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ตามความต้องการของพวกเขา เช่นเดียวกับจากผู้ช่วยฝ่ายขายในร้านค้า และช้อปปิ้งต่อไปได้อย่างมั่นใจ

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลแก่ลูกค้าโดยอิงจากคำถามอัตโนมัติ ตอบคำถามเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ หรือแจ้งเงื่อนไขการจัดส่ง ด้วยวิธีนี้ จำนวนคำขอที่ทีมสนับสนุนของคุณจะได้รับการจัดการจะลดลงอย่างมาก หากจำเป็น การสนับสนุนของมนุษย์สามารถเสริมเครื่องมือแชทได้ ด้านล่างนี้คือวิธีที่ผู้ค้าปลีกบ้านและที่อยู่อาศัย IUIGA ได้ผสานรวมเครื่องมือแชทของ Zendesk เข้ากับร้านค้าของตนได้อย่างไร

2. มีนโยบายการคืนสินค้าที่โปร่งใสและหาได้ง่าย

เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่ซื้อทางออนไลน์ทางกายภาพได้ ความกลัวที่ใหญ่ที่สุดก็คือการซื้อสินค้าออนไลน์จะไม่เป็นไปตามความคาดหวัง นักช้อปออนไลน์ประมาณ 67% ตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ นโยบายการคืนสินค้าที่ไม่โปร่งใสหรืออ่อนแอนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า และอาจส่งผลให้เกิดข้อเสนอแนะเชิงลบที่ทำลายชื่อเสียงของคุณ

เพื่อเพิ่มความไว้วางใจของผู้บริโภค ให้เสนอนโยบายการคืนสินค้าที่มั่นคงและตรวจสอบให้แน่ใจว่าหาได้ง่าย การฝังลงในหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือนโยบายการจัดส่งอาจสร้างขั้นตอนพิเศษในการทำงาน ดังนั้นการรวมนโยบายการคืนสินค้าของคุณในรูปแบบง่ายๆ ในจุดที่ยากจะพลาดหลายแห่งบนเว็บไซต์ของคุณ รวมถึงหน้าผลิตภัณฑ์ อาจกระตุ้นให้ลูกค้ากดคลิก ปุ่มเพิ่มลงตะกร้า หากคุณมีนโยบายการคืนสินค้า โปรดตรวจสอบอีกครั้งว่าคุณได้รับข้อมูลที่สำคัญทั้งหมด:

• สินค้าชิ้นไหนคืนได้ และชิ้นไหนไม่รับเปลี่ยนคืน
• สินค้าชิ้นไหนสามารถแลกเปลี่ยนได้และเพื่ออะไร (เช่น สินค้าที่มีมูลค่าเท่ากัน)
• การจำกัดเวลาใดๆ ที่มีผล (เช่น 30 วัน, 40 วัน, 60 วัน เป็นต้น)
• เงื่อนไขในการคืนสินค้า
• วิธีการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าต้องทำอย่างไรและที่ไหน
• ข้อยกเว้นที่อาจเกิดขึ้น (เช่น สินค้าลดราคาพิเศษ)

Shopify มีเทมเพลตที่เป็นประโยชน์สำหรับใช้ในการประดิษฐ์และเพิ่มประสิทธิภาพนโยบายการคืนสินค้า หากคุณใช้ Shopify คุณสามารถใช้ฟีเจอร์ในตัวเพื่อจัดการการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนได้ คุณยังเลือกผู้ให้บริการบุคคลที่สามได้ เช่น Returnly หรือ ReturnGo เพื่อประมวลผลการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน สิ่งนี้จะช่วยคุณประหยัดทั้งเงินและเวลาในการดำเนินการและการดำเนินงาน โซลูชันของบุคคลที่สามเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าสามารถลดอัตราการคืนเงินลงได้ประมาณ 45% หากคุณกำลังมองหาตัวอย่างนโยบายการคืนสินค้าที่ออกแบบมาอย่างดีและโปร่งใส โปรดดูที่ Decathlon.

3. รวมหน้าเกี่ยวกับเราที่สะอาดตา

หน้าเกี่ยวกับเราช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้ว่าคุณคือใครและยืนหยัดเพื่ออะไร ใช้เวลาสร้างหน้าเกี่ยวกับเราและใส่ข้อมูลเกี่ยวกับภารกิจของบริษัทของคุณ ค่านิยม เรื่องราว ที่ตั้งทางกายภาพ และบุคคลสำคัญที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ สิ่งนี้สามารถกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมอยู่ในไซต์ของคุณนานขึ้นและสร้างความน่าเชื่อถือ อย่าลืมรวมหน้าเกี่ยวกับเราไว้ในแถบนำทางและส่วนท้ายของเว็บไซต์หลักของคุณ หากต้องการดูตัวอย่างที่จัดทำมาอย่างดี โปรดดูข้อความที่ตัดตอนมาจากหน้าเกี่ยวกับเราจาก โดยเชิญเท่านั้น

4.อวดสินค้า

นักช้อปอาศัยภาพที่น่าสนใจเพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าคุณจะขายอะไร ภาพถ่ายที่สวยงามและเป็นมืออาชีพจะช่วยสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ เนื่องจากผู้ซื้อไม่มีทางเลือกในการสัมผัสผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง การดึงดูดพวกเขาด้วยรูปภาพผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นสิ่งสำคัญ จากข้อมูลของ Splento พบว่า 5% ของผู้เลือกซื้อออนไลน์พึ่งพารูปภาพผลิตภัณฑ์อย่างมากใน ตัดสินใจแล้วการถ่ายภาพผลิตภัณฑ์ที่ดีจะช่วยเพิ่มอัตรา Conversion ของคุณได้ 30% เนื่องจากคนส่วนใหญ่เป็นผู้เรียนรู้จากการมองเห็น ซึ่งหมายความว่าข้อมูลที่เป็นภาพ เช่น ภาพถ่าย จะมีอิทธิพลต่อจิตใจของพวกเขามากกว่าการเขียน

แม้ว่าคุณจะไม่มีทรัพยากรในการถ่ายภาพโดยมืออาชีพเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ต้องแน่ใจว่าภาพถ่ายผลิตภัณฑ์มีแสงสว่างเพียงพอ ชัดเจน และคมชัด สิ่งสำคัญคือรูปภาพจะต้องสอดคล้องและสอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ ดูร้านค้าออนไลน์ของ Synced:

5. รวมบทวิจารณ์ของลูกค้าทั่วทั้งร้านค้าของคุณ

คำวิจารณ์จากลูกค้าอาจเป็นสัญญาณแห่งความไว้วางใจที่มีประสิทธิภาพสำหรับร้านค้าของคุณ การแสดงสิ่งเหล่านี้ทั่วทั้งร้านค้าของคุณเป็นวิธีที่ดีในการพูดว่า: “อย่าเชื่อคำพูดของเรา แต่ดูว่าลูกค้ารายอื่นคิดอย่างไร” สิ่งนี้ทำให้ผู้เยี่ยมชมสามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยตนเอง และแม้กระทั่งเรียนรู้ว่าลูกค้ารายอื่น ๆ ได้รับประสบการณ์จากผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร ร้านค้าออนไลน์มักรวมบทวิจารณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับ:

• หน้าแรก
• หน้าสินค้า
• หน้าหมวดหมู่สินค้า
• รถเข็นชำระเงิน

หน้าผลิตภัณฑ์เป็นหนึ่งในที่ที่ดีที่สุดในการรวบรวมบทวิจารณ์ของลูกค้า เนื่องจากเป็นที่ที่ผู้คนมักจะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะเพิ่มลงในรถเข็น ดูว่า Dyson ฝังบทวิจารณ์ไว้ในหน้าผลิตภัณฑ์และหน้าหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์อย่างไร:

6. ใช้ป้ายความน่าเชื่อถือ

ผู้คนหนึ่งในสามในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ประสบปัญหาการฉ้อโกงทางออนไลน์บางรูปแบบ ท่ามกลางกระแสการช็อปปิ้งออนไลน์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ยิ่งเพิ่มความวิตกกังวลเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลการชำระเงินกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และทำให้ผู้ซื้อลังเลที่จะซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น พวกเขาจะไม่ลังเลที่จะออกจากร้านของคุณหากพวกเขาไม่ไว้วางใจอย่างเต็มที่

เพิ่มความไว้วางใจด้วยการโพสต์ป้ายความน่าเชื่อถือในตะกร้าสินค้า ซึ่งมีศักยภาพในการเพิ่มอัตราการแปลงของคุณอย่างมาก เบื้องหลังป้ายความน่าเชื่อถือเหล่านี้มักเป็นคุณลักษณะด้านความปลอดภัย (ไม่เสมอไป) ที่ช่วยรักษาข้อมูลให้ปลอดภัย Secure Sockets Layer (SSL) เป็นส่วนหนึ่งของระบบที่ซับซ้อนซึ่งจะเข้ารหัสข้อมูลบางอย่างที่ส่งผ่านอินเทอร์เน็ต ป้ายความน่าเชื่อถือจะออกเมื่อมีการใช้ระบบรักษาความปลอดภัยเหล่านี้

ขอแนะนำไม่ให้แสดงป้ายความน่าเชื่อถือมากเกินไป จำกัดป้ายความน่าเชื่อถือไว้ไม่เกินสามป้าย และตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละป้ายส่งสัญญาณที่เกี่ยวข้องเพียงอันเดียว ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการรวมป้ายหนึ่งป้ายที่กล่าวถึงการโจรกรรมข้อมูลประจำตัว ป้ายหนึ่งที่กล่าวถึงความปลอดภัยในการชำระเงิน และอีกป้ายหนึ่งที่กล่าวถึงนโยบายการคืนและแลกเปลี่ยนของคุณ หากเป็นไปได้ ให้ทำการทดสอบ A/B เพื่อให้แน่ใจว่าป้ายตำแหน่งอยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมที่สุดเพื่อเพิ่มอัตรา Conversion

ต่อไปนี้คือป้าย Trust Badge ที่ใช้กันทั่วไปซึ่งแสดงโดย CXL

7. เสนอการป้องกันผลิตภัณฑ์แบบฝัง

เมื่อช้อปปิ้งออนไลน์ ไม่สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองก่อนตัดสินใจซื้อได้ ผู้บริโภคไม่สามารถถือผลิตภัณฑ์ในมือเพื่อสัมผัสถึงคุณภาพได้ จากการศึกษาล่าสุด (https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/RAMJ-07-2020-0038/full/html) พบว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้ผู้บริโภคกังวลเมื่อทำการผลิต การซื้อออนไลน์

นอกเหนือจากการรับประกันของผู้ผลิตและนโยบายการคืนสินค้าที่แข็งแกร่งแล้ว แผนการคุ้มครองผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมยังช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าผู้ค้ายินดีที่จะยืนหยัดอยู่เบื้องหลังคุณภาพของผลิตภัณฑ์และมอบความอุ่นใจที่จำเป็นให้กับลูกค้า Assurant พบว่าการเสนอแผนคุ้มครองผลิตภัณฑ์ช่วยเพิ่มความตั้งใจของผู้บริโภคในการซื้อได้ประมาณ 25 % ความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นนี้สามารถสร้างลูกค้าประจำที่รู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับการอยู่เคียงข้างพวกเขาในเวลาที่พวกเขาต้องการคุณมากที่สุด หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น

Anycover ช่วยให้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซมีวิธีง่ายๆ ในการเสนอแผนการคุ้มครอง ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคได้ เช่นเดียวกับป้ายความน่าเชื่อถือที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้