Kung nagpapatakbo ka ng isang e-commerce na negosyo, malamang na nakakita ka ng ilang makabuluhang pagbabago mula noong pandemya. Mula noong pandemya, ang mga retailer sa buong mundo, kabilang ang sa Southeast Asia, ay nakaranas ng matinding pagkagambala sa kanilang mga offline na operasyon at pagbilis ng kanilang mga digital channel.

Sa katunayan, 77% ng mga retailer sa Asia Pacific ay nakaranas ng pagdami ng mga bagong customer sa pamamagitan ng mga digital na channel, at 76% ang nakakita sa paglitaw ng mga bagong paglalakbay ng customer, ayon sa isang [Adobe study](https://business.adobe.com/sea/ resources/apac-digital-trends.html). Sa kabuuan, 60M bagong consumer ang nag-online sa rehiyon, habang ang mga kasalukuyang digital na user ay nagpataas ng kanilang dalas ng paggamit at paggastos. Ito ay hindi isang one-off phenomenon ngunit dito upang manatili.

Habang ang retail ay lalong gumagalaw sa digital, ang kakayahang bumuo ng tiwala ay magiging mas kritikal kaysa dati. Nagdudulot ito ng problema para sa mga retailer ng e-commerce, lalo na para sa mga hindi pa nakakagawa ng sapat na pagkilala sa tatak. Kung ang isang bisita ay nagba-browse sa iyong site sa unang pagkakataon at itinuturing itong masyadong mapanganib, hindi sila magiging customer mo. Matapos ang lahat ng marketing na napunta sa pagkuha ng mga bisita, iyon ang huling bagay na gusto mo.

Bakit Kritikal ang Pagtitiwala ng Customer sa E-Commerce?

Kapag bumisita ka sa isang brick-and-mortar store sa unang pagkakataon, may iba't ibang salik na bumubuo ng tiwala at nagpapaginhawa sa iyong mamili doon. Maaari mong pisikal na hawakan ang isang produkto at suriin ang kalidad bago ka magpasyang bilhin ito. Nariyan ang mga empleyado upang tulungan ka at tugunan ang anuman sa iyong mga katanungan. At maaari kang makakita ng ibang mga customer na namimili, na nagpapahiwatig na ang iba ay nagtitiwala din sa tindahan.

Ngunit iba ang karanasan sa online shopping. Hindi mo makikita ang mga taong nagpapatakbo ng tindahan, hindi mo makikita ang ibang mga customer na namimili doon, at ang iyong pakikipag-ugnayan sa produkto ay limitado sa nakasulat na impormasyon at mga larawan.

Nangangahulugan ang kawalan ng trust factor na ito na mas maraming kawalan ng katiyakan para sa mga customer kapag namimili online. Magiging tulad ba ng ipinangako ang kalidad ng produkto? Ligtas ba ang aking pagbabayad at personal na data? Makakatanggap ba ako ng mga spam na email? Ilan lang ito sa mga tanong ng mga customer sa kanilang sarili kapag hindi sila lubos na nagtitiwala sa isang e-commerce na negosyo.

Ano ang Epekto ng Hindi Pagtitiwala ng Customer?

Sa napakaraming available na opsyon, mas pinipili ang mga customer at iiwan na lang ang isang online na tindahan pabor sa isang mas pinagkakatiwalaan nila. Ang mga customer ay hindi kailanman nagkaroon ng mas maraming pagpipilian gaya ngayon – ang pandemya ay humantong sa isang boom ng mga nagbebenta dahil ang mga merchant ay sabik na sumali sa e-commerce rocketship.

Makikita ito sa kasalukuyang average na rate ng pag-abandona sa cart na 71.7%, na nangangahulugang mas mababang mga rate ng conversion at mga nasayang na pagsisikap na ginamit upang magdala ng mga bisita.

Subok na Mga Paraan para Bumuo ng Tiwala sa E-Commerce

1. Mag-alok ng live na suporta gamit ang AI chat tool

Gumagawa ang mga mamimili ng mga desisyon sa pagbili sa ilang minuto o kahit na mga segundo. Ang isang mabilis na tugon mula sa iyo ay maaaring ang pagkakaiba sa pagitan ng paggawa ng isang benta at pagkawala ng isa. Kapag may tanong ang isang mamimili at hindi mahanap ang sagot kaagad, maaaring mabilis na maging mga pagdududa ang mga tanong na iyon, at mas malamang na mag-alinlangan sila bago bumili. Gamit ang tool sa pakikipag-chat gaya ng Zendesk, LivePerson, at [Intercom](https://www.intercom .com/), ang iyong mga customer ay maaaring makatanggap ng real-time na suporta na partikular sa kanilang mga pangangailangan, tulad ng mula sa isang in-store na sales assistant, at patuloy na namimili nang may kumpiyansa.

Halimbawa, ang isang tool sa pakikipag-chat na pinapagana ng AI ay maaaring magbigay sa mga customer ng mga personalized na rekomendasyon ng produkto batay sa mga automated na tanong, sumagot ng mga query sa mismong produkto, o magbigay ng impormasyon sa mga tuntunin sa paghahatid. Sa ganitong paraan, ang bilang ng mga kahilingang hahawakan ng iyong team ng suporta ay maaaring mabawasan nang husto. Kung kinakailangan, ang suporta ng tao ay maaaring umakma sa chat tool. Sa ibaba ay kung paano isinama ng home & living retailer IUIGA ang Zendesk chat tool sa kanilang tindahan.

2. Magkaroon ng transparent na patakaran sa pagbabalik na madaling mahanap

Dahil hindi pisikal na masusuri ng mga customer ang isang produktong binibili nila online, ang pinakamalaking takot nila ay hindi matugunan ng kanilang online na pagbili ang kanilang mga inaasahan. Humigit-kumulang 67% ng mga online na mamimili ang nagsusuri sa patakaran sa pagbabalik bago bumili. Ang hindi malinaw o mahinang patakaran sa pagbabalik ay humahantong sa hindi magandang karanasan ng customer at maaaring magresulta sa negatibong feedback na sumisira sa iyong reputasyon.

Para mapataas ang tiwala ng mga consumer, mag-alok ng solidong patakaran sa pagbabalik at tiyaking madali itong mahanap. Ang pag-embed nito sa iyong mga FAQ o pahina ng patakaran sa pagpapadala ay maaaring lumikha ng isang karagdagang hakbang ng trabaho, kaya ang pagsasama ng iyong patakaran sa pagbabalik sa mga simpleng termino sa ilang mahirap na makaligtaan na mga lugar sa buong website mo, kasama ang pahina ng produkto, ay maaaring magbigay ng mga customer ng push na i-click ang button na idagdag sa cart. Kung mayroon kang nakalagay na patakaran sa pagbabalik, i-double check kung nakuha mo ang lahat ng kritikal na impormasyon:

• Aling mga item ang maaaring ibalik at alin ang hindi maibabalik
• Aling mga item ang maaaring palitan at para sa kung ano (hal. mga item na may parehong halaga)
• Anumang mga limitasyon sa oras na nalalapat (hal. 30 araw, 40 araw, 60 araw, atbp.)
• Ang kondisyon kung saan maaaring ibalik ang mga item
• Paano at saan ibabalik o palitan ang isang item
• Mga pagbubukod na maaaring malapat (hal. mga espesyal na sale item)

Nagbibigay ang Shopify ng ilang kapaki-pakinabang na template para gawin at i-optimize ang iyong patakaran sa pagbabalik. Kung gumagamit ka ng Shopify, maaari mong gamitin ang mga built-in na feature para pamahalaan ang mga return at exchange. Maaari ka ring pumili ng third-party na provider, gaya ng Returnly o ReturnGo, para sa pagproseso ng mga return at exchange. Makakatipid ito sa iyo ng pera at oras sa pagtupad at mga operasyon. Ang mga third-party na solusyon na ito ay nagpakita na bawasan ang rate ng mga refund ng ~45%. Kung naghahanap ka ng halimbawa ng maayos at malinaw na patakaran sa pagbabalik, tingnan ang Decathlon.

3. Magsama ng malinis na page na Tungkol sa amin

Nagbibigay-daan sa iyo ang page na Tungkol sa amin na ipaalam sa iyong mga customer kung sino ka at kung ano ang iyong pinaninindigan. Gumugol ng ilang oras sa paggawa ng page na Tungkol sa amin at isama ang impormasyon tungkol sa misyon ng iyong kumpanya, mga halaga, kuwento, pisikal na lokasyon, at ang mga pangunahing tao sa likod ng brand. Maaari nitong hikayatin ang mga bisita na manatili nang mas matagal sa iyong site at bumuo ng kredibilidad. Tiyaking isama ang iyong page na Tungkol sa amin sa iyong pangunahing site navigator at footer. Kung gusto mong makakita ng magandang halimbawa, tingnan ang sipi ng page na Tungkol sa amin mula sa By Invite Only.

4. Ipagmalaki ang mga produkto

Umaasa ang mga mamimili sa mga nakakaakit na visual para makatulong sa paghimok ng kanilang mga desisyon sa pagbili. Anuman ang iyong ibinebenta, ang maganda at propesyonal na mga larawan ay nakakatulong sa pagbuo ng tiwala at kredibilidad. Dahil walang opsyon ang mga mamimili na maranasan ang mga produkto nang personal, mahalagang makuha sila gamit ang magagandang larawan ng produkto. Ayon sa Splento, 5% ng mga online na mamimili ang lubos na umaasa sa isang larawan ng produkto upang gumawa ng desisyon, at ang mahusay na photography ng produkto ay maaaring tumaas ng 30% ang iyong rate ng conversion. Ito ay dahil ang karamihan sa mga tao ay mga visual na nag-aaral na nangangahulugan na ang visual na impormasyon, ibig sabihin, ang mga larawan, ay makakaimpluwensya sa kanilang isipan nang higit pa kaysa sa mga nakasulat na salita.

Kahit na wala kang mga mapagkukunan upang mag-set up ng mga propesyonal na photoshoot upang ipakita ang iyong mga produkto, tiyaking maliwanag, malinaw, at presko ang mga larawan ng produkto. Mahalaga rin na ang mga larawan ay pare-pareho at naaayon sa iyong brand. Tingnan ang online na tindahan ng Synced:

5. Isama ang mga review ng customer sa iyong tindahan

Ang mga pagsusuri ng mga customer ay maaaring maging epektibong mga senyales ng tiwala para sa iyong tindahan. Ang pagpapakita ng mga ito sa kabuuan ng iyong tindahan ay isang magandang paraan para sabihin: "Huwag tanggapin ang aming salita para dito ngunit tingnan kung ano ang iniisip ng ibang mga customer." Nagbibigay-daan ito sa mga bisita na i-verify mismo ang iyong mga produkto – at matutunan pa ang tungkol sa kung paano naranasan ng ibang mga customer ang iyong produkto. Ang mga online na tindahan ay karaniwang may kasamang mga review ng customer sa:

• Homepage
• Mga pahina ng produkto
• Mga pahina ng kategorya ng produkto
• Checkout cart

Ang mga page ng produkto ay isa sa mga pinakamagandang lugar para isama ang mga review ng customer, dahil doon karaniwang naghahanap ang mga tao ng karagdagang impormasyon sa produkto bago ito idagdag sa cart. Tingnan kung paano nag-embed si Dyson ng mga review sa kanilang page ng produkto at page ng kategorya ng produkto:

6. Gamitin ang mga trust badge

Isa sa tatlong tao sa Southeast Asia ang nakaranas ng ilang anyo ng online na pandaraya sa gitna ng kamakailang pag-usbong sa online shopping. Pinapataas nito ang mga pagkabalisa tungkol sa pagbabahagi ng personal na data at impormasyon sa pagbabayad sa mga negosyong e-commerce at nagiging mas nag-aatubili ang mga mamimili na bumili online. Hindi sila magdadalawang isip na umalis sa iyong tindahan kung hindi nila ito lubos na pinagkakatiwalaan.

Palakihin ang kanilang tiwala sa pamamagitan ng pag-post ng mga trust badge sa checkout cart, na may potensyal na pataasin nang husto ang iyong mga rate ng conversion. Sa likod ng mga trust badge na ito ay madalas (hindi palaging) mga tampok na panseguridad na tumutulong na panatilihing ligtas ang impormasyon. Ang Secure Sockets Layer (SSL) ay bahagi ng isang kumplikadong sistema na mag-e-encrypt ng ilang partikular na impormasyong ipinadala sa internet. Ang mga trust badge ay ibinibigay kapag ipinatupad ang mga secure na system na ito.

Inirerekomenda na huwag magpakita ng napakaraming trust badge. Limitahan ang mga trust badge sa hindi hihigit sa tatlo, at tiyaking ang bawat isa sa kanila ay nagpapadala lamang ng isang nauugnay na signal. Halimbawa, maaaring gusto mong isama ang isang badge na tumutugon sa pagnanakaw ng pagkakakilanlan, isa na tumutugon sa seguridad sa pagbabayad, at isa na tumutugon sa iyong patakaran sa pagbabalik at palitan. Kung posible, magsagawa ng mga pagsubok sa A/B upang matiyak ang pinakamainam na pagkakalagay ng mga badge para sa mas mataas na mga rate ng conversion.

Narito ang ilang karaniwang ginagamit na trust badge na itinatampok ng CXL:

7. Mag-alok ng naka-embed na proteksyon ng produkto

Kapag namimili sa online, hindi posibleng suriin nang personal ang produkto bago bumili. Ang isang mamimili ay hindi maaaring kunin ang produkto sa kanyang kamay upang madama ang kalidad. Ayon sa isang kamakailang pag-aaral, ang kalidad ng produkto ang pangunahing salik na nag-aalala sa mga mamimili kapag gumagawa isang online na pagbili.

Bilang karagdagan sa isang warranty ng manufacturer at isang matibay na patakaran sa pagbabalik, ang isang komprehensibong plano sa proteksyon ng produkto ay nagbibigay ng katiyakan sa mga customer na ang isang merchant ay handang tumayo sa likod ng kalidad ng mga produkto nito at nagbibigay sa kanila ng kinakailangang kapayapaan ng isip. Nalaman ng Assurant na ang pag-aalok ng plano sa proteksyon ng produkto ay nagpapataas sa layunin ng mamimili na bumili ng humigit-kumulang 25 %. Ang tumaas na tiwala na ito ay maaaring lumikha ng isang tapat na customer na nakakaalam na ginawa mong priyoridad ang nandiyan para sa kanila kapag pinakakailangan ka nila – kung may nangyaring mali.

Nag-aalok ang Anycover sa mga e-commerce na tindahan ng isang simpleng paraan upang mag-alok ng mga plano sa proteksyon na, tulad ng mga trust badge na tinalakay kanina, ay nakakatulong sa pagbuo ng tiwala sa mga consumer.